Spécialiste du support

Lightspeed Commerce, Inc. • Montreal, QC

42d • Hybrid

About The Position

Nous recherchons un(e) Spécialiste du support de première ligne (bilingue en français) pour fournir une assistance technique et des conseils aux commerçants utilisant notre plateforme de point de vente. Tout en travaillant dans le cadre de procédures établies et de structures de support définies, les spécialistes appliquent leurs connaissances techniques et leurs compétences en résolution de problèmes pour identifier les incidents, en déterminer les causes profondes et orienter les clients vers des solutions efficaces. Les spécialistes du support de première ligne développent une expertise de base sur les produits Lightspeed et acquièrent le jugement technique nécessaire pour accompagner des problématiques marchands de plus en plus complexes.

Requirements

• Excellentes compétences de communication écrite et orale en français et en anglais
• Disponibilité pour travailler les fins de semaine (obligatoire)
• Minimum d’un an d’expérience en service client dans un rôle de support
• Expérience en dépannage d’applications logicielles, de systèmes POS ou d’environnements logiciels professionnels
• Connaissances de base en matériel informatique, réseaux et pratiques de dépannage logiciel
• En tant qu’entreprise mondiale comptant des employés et des clients à l’extérieur du Québec, la maîtrise de l’anglais comme langue de travail est requise pour ce poste.

Nice To Haves

• Une expérience dans les secteurs du commerce de détail ou de l’hôtellerie est un atout

Responsibilities

• Fournir un support technique via tous les canaux (chat, téléphone, e-mail), en aidant les commerçants dans l’utilisation des produits et le dépannage
• Aller au-delà des symptômes apparents pour diagnostiquer les causes profondes. Vous analyserez les comportements système, les journaux (logs) et appliquerez une logique structurée pour résoudre des interdépendances complexes entre matériel et logiciel.
• Interpréter les flux de travail des clients et leurs contextes d’affaires afin de comprendre l’impact des configurations produits et des processus opérationnels sur la performance du système.
• Utiliser vos connaissances des systèmes POS, des fonctions back-office et des intégrations tierces pour accompagner les clients face à des défis techniques avancés.
• Faire preuve de discernement dans des situations à forte pression en déterminant de manière autonome le chemin de dépannage le plus efficace, en équilibrant documentation technique et besoins opérationnels immédiats du client.
• Documenter clairement les étapes de dépannage, observations et résultats pour assurer un suivi précis des cas et une continuité entre les équipes.
• Escalader les problèmes techniques complexes selon les procédures définies lorsqu’une analyse système approfondie est requise.
• Maintenir vos connaissances à jour sur les fonctionnalités produits, les outils de support et les processus opérationnels grâce à une formation continue.
• Offrir un excellent service client en utilisant des compétences relationnelles, en faisant preuve d’empathie et en guidant les conversations avec des questions pertinentes.
• Contribuer à l’amélioration de l’expérience de support en identifiant les problèmes récurrents, les lacunes dans la documentation ou les opportunités d’amélioration des processus.
• Collaborer avec les équipes internes lorsque nécessaire pour garantir une bonne compréhension et résolution des problèmes clients.
• Participer à des initiatives d’apprentissage continu pour élargir vos connaissances produits et vos capacités de dépannage.
• Soutenir vos collègues via le partage de connaissances et la résolution collaborative de problèmes complexes.

Benefits

• Des congés payés flexibles et des politiques de télétravail
• Des options d’achat d’actions
• Des cotisations à ton régime de retraite
• Des possibilités de formation pour développer tes compétences et ta carrière
• Une allocation santé et bien-être
• Des congés pour faire du bénévolat et t’impliquer dans ta communauté
• Des groupes d’intérêt, allant des groupes menés par des employés aux équipes sportives commanditées
• Un programme d’achat d’ordinateur pour acquérir ton MacBook personnel
• Un congé parental amélioré pour soutenir les familles qui s’agrandissent

What This Job Offers

• Job Type: Full-time
• Career Level: Entry Level
• Education Level: No Education Listed
• Number of Employees: 501-1,000 employees