Chef(fe), Gestion de la relation client et fidélisation – Nutrition (Montréal)

Abbott Laboratories • Montreal, QC

9d • Hybrid

About The Position

Ce poste est basé à notre bureau à St-Laurent, au sein de la division Nutrition et nécessite une présence au bureau quatre jours par semaine, avec la possibilité de travailler à distance une journée. Pour le poste de chef(fe), Gestion de la relation client (CRM) et fidélisation, nous recherchons une personne qui fonde ses décisions sur l’analyse des données et qui a un grand souci du détail. Elle devra mettre en application nos stratégies de relation avec la clientèle et sera responsable de l’exécution des campagnes de gestion de la relation client. Elle devra assurer une exécution sans faille, et collaborer avec les équipes internes et les partenaires externes pour offrir une expérience de qualité aux clients. Son travail aura une incidence directe sur l’acquisition de clients et leur fidélisation, et nous aidera à bâtir des relations plus étroites et à générer une croissance durable.

Requirements

• Baccalauréat en marketing, en commerce, en analyse des données ou dans un domaine connexe.
• 3 à 5 ans d’expérience en gestion de la relation client (CRM), fidélisation, marketing relationnel ou marketing de cycle de vie.
• Expertise démontrée en CRM, segmentation client, analytique marketing, exécution de campagnes et construction des parcours clients.
• Expérience significative dans la conception, la mise en place et l’optimisation de parcours clients personnalisés et automatisés.
• Solide capacité à exploiter les données clients afin de développer des stratégies ciblées, pertinentes et performantes.
• Expérience dans un contexte de vente directe et de gestion axée sur les données, de préférence dans le domaine des soins de santé ou des produits de consommation courante.
• Compréhension de la réglementation relative à la confidentialité des données (RGPD et LCAP) et des pratiques concernant l’utilisation éthique des données.
• Le ou la titulaire du poste doit pouvoir bien communiquer en anglais (50% du temps), car ses fonctions exigent des interactions avec des intervenants et collègues se trouvant à l’extérieur du Québec ou du Canada.

Nice To Haves

• Réflexion stratégique et esprit d’analyse : Capacité à analyser des données et à transformer les renseignements obtenus en plans concrets.
• Maîtrise des tests A/B, de la personnalisation, de l’optimisation continue et des approches test-and-learn.
• Segmentation de la clientèle : Compétences dans l’établissement et l’exécution de stratégies de segmentation pour des campagnes ciblées.
• Compétences techniques : Expérience avec le langage SQL, PowerBi, AI et les outils de production de rapports pour être capable d’interroger les bases de données et de créer des rapports personnalisés.
• Gestion de projets : Capacité à travailler dans un contexte où le rythme est rapide et à gérer de front de multiples projets.
• Communication : Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit, et bonnes techniques de présentation.
• Excellent sens des affaires et des finances, y compris aptitudes en gestion budgétaire.

Responsibilities

• Développer et faire évoluer la stratégie CRM pour les marques d’Abbott Nutrition Canada en s’appuyant sur les données clients, les objectifs d’affaires et les opportunités de croissance.
• Diriger l’exécution de bout en bout des campagnes CRM, en assurant qualité, exactitude, conformité et respect des échéanciers.
• Traduire les priorités d’affaires en plans de campagnes CRM structurés, mesurables et orientés vers la performance.
• Assurer la coordination entre les équipes internes et les partenaires externes afin de livrer des campagnes efficaces, cohérentes et centrées sur le client.
• Concevoir, bâtir et optimiser les consumer journeys et programmes de marketing relationnel à travers les différentes étapes du cycle de vie client.
• Développer des stratégies d’acquisition, d’engagement, de conversion, de rétention, de réactivation et de fidélisation.
• Identifier les moments clés du parcours client et recommander les meilleures approches de communication, de contenu et de personnalisation pour améliorer l’expérience client.
• Contribuer à la définition des personas et à leur utilisation dans le développement des parcours, des contenus et des activations CRM.
• Gérer les plateformes de gestion de la relation client et veiller à l’intégrité des données; agir à titre d’expert en ce qui concerne les tableaux de bord créés par Deloitte sur Qlik.
• Veiller au respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD) et de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) ainsi que des pratiques concernant l’utilisation éthique des données.
• Analyser les résultats des campagnes et des parcours clients afin d’identifier les tendances, les opportunités d’optimisation et les leviers de croissance.
• Développer des recommandations concrètes basées sur les données afin d’améliorer les principaux indicateurs de performance CRM, notamment l’acquisition, l’engagement, la conversion, la rétention et la fidélisation.
• Définir les approches de mesure, les segments de performance, les hypothèses de test et les analyses post-campagne pour soutenir une culture d’optimisation continue.
• Exploiter les tableaux de bord, les rapports et les outils analytiques pour fournir des insights à la haute direction et soutenir les décisions tactiques et stratégiques.
• Fournir des renseignements à la haute direction pour faciliter les décisions tactiques et optimiser le rendement du capital investi.
• Travailler étroitement avec les équipes responsables du contenu numérique et des marques pour préparer le matériel de la campagne et garantir l’exactitude des données transmises.
• Collaborer avec les équipes internes et les agences externes pour assurer le succès des campagnes, notamment agir à titre de point de contact avec Postes Canada pour le tableau de bord AdresseComplète et le renouvellement de l’adhésion au Programme national sur les changements d’adresse (PNCA)MC, et coordonner les activités avec Inmar.
• Coordonner les améliorations du site Web pour bonifier l’expérience des utilisateurs et favoriser l’atteinte des objectifs de gestion de la relation client.
• Gérer les relations avec les fournisseurs de bases de données et de services logistiques, en veillant à ce que les livrables respectent les indicateurs de rendement clés et le budget.
• Faire le suivi des dépenses et rendre compte du budget des campagnes de gestion de la relation client, en visant l’efficience budgétaire et le respect des priorités d’affaires.
• Contribuer à la priorisation des initiatives CRM selon leur impact, leur faisabilité et leur valeur commerciale.

Benefits

• possibilités d’avancement professionnel
• entreprise reconnue dans des douzaines de pays partout dans le monde comme étant un excellent milieu de travail
• figurant parmi les entreprises les plus admirées dans le monde dans le classement Fortune
• reconnue comme étant l’une des meilleures où travailler, notamment pour ce qui a trait à la diversité du personnel, à la conciliation travail-famille ainsi qu’à la place des femmes dans les postes de cadres et les postes scientifiques.

What This Job Offers

• Job Type: Full-time
• Career Level: Mid Level