Technicien / Analyste support informatique

Polycor•Quebec, QC

54d•Hybrid

About The Position

Le Technicien / Analyste support informatique rejoindra l’équipe de support IT et fournira une assistance technique de haute qualité aux employés de l’organisation. Ce rôle requiert d’excellentes compétences en service à la clientèle, la capacité de résoudre des problèmes de support standards et avancés, ainsi que la compétence d’analyser les métriques de Freshservice pour optimiser la performance du service desk. Dans ce rôle, vous devrez notamment : Support technique et résolution de tickets Fournir un support de niveau 1 et 2 sur le matériel, logiciels, réseau, outils de productivité et D365. Dépanner Windows, Office 365/Microsoft 365, VPN/Wi-Fi/DNS, imprimantes, périphériques et gestion des comptes utilisateurs (Azure AD / Active Directory). Gérer les tickets complexes ou escaladés et maintenir une communication claire avec les utilisateurs. Service Desk & Freshservice Gérer, trier et suivre les tickets dans Freshservice en respectant les SLA. Analyser les métriques (volume, SLA, backlog, catégories, problèmes récurrents) pour recommander des améliorations de processus. Améliorer la documentation, la catégorisation des tickets et la base de connaissances interne. Gestion des systèmes, appareils et accès Installer, configurer et déployer ordinateurs, postes et appareils mobiles. Soutenir l’intégration et le départ des employés, incluant création de comptes et préparation du matériel. Participer aux tâches de sécurité et conformité (mises à jour, protection des terminaux, MFA). Collaboration et amélioration continue Travailler avec les équipes IT sur des problèmes complexes et projets (déploiements, automatisations, mises à jour). Développer ou mettre à jour guides, FAQ et documentation interne. Former et guider les utilisateurs sur les outils, bonnes pratiques et procédures IT. Profil Le candidat idéal communique avec clarté et professionnalisme en français, et en anglais. Il sait résoudre efficacement des problèmes complexes et gérer avec assurance les tickets avancés. Capacité à gérer plusieurs tâches dans un environnement dynamique. Autonome, tout en collaborant activement avec son équipe, il place la satisfaction et l’expérience des utilisateurs au cœur de ses priorités.

Requirements

2 à 4 ans d’expérience en support IT, service desk ou support poste de travail.
Maîtrise des environnements Windows.
Maîtrise des applications Office 365 / Microsoft 365.
Support niveau 1 Dynamics 365.
Connaissances réseau de base : VPN, Wi-Fi, DNS.
Expérience avec Freshservice ou autre outil ITSM (ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management).
Capacité à interpréter les métriques du service desk et à en tirer des recommandations.
Installation, configuration et déploiement de postes, ordinateurs portables et appareils mobiles.
Gestion des comptes utilisateurs et accès (Azure AD / Active Directory).
Participation aux tâches de sécurité et conformité : patching, protection des terminaux, MFA.
Diplôme en informatique, technologies de l’information ou domaine connexe (DEC, AEC ou baccalauréat).
Nos partenaires d’affaires sont partout dans le monde, une excellente connaissance du français (parlé, écrit) et une bonne connaissance de l’anglais (parlé, écrit), est nécessaire;
Des déplacements occasionnels sur nos différents sites au Québec peuvent être demandés; un permis de conduire valide est nécessaire.

Nice To Haves

Les certifications professionnelles telles que CompTIA A+, Network+, ITIL Foundation ou Microsoft sont un atout.
Expérience de support auprès d’équipes hybrides ou géographiquement dispersées, un atout.
Connaissance des solutions MDM (Intune, MobileIron, etc.) et scripting de base (PowerShell), est un atout.
Expérience reliée au secteur manufacturier, un atout

Responsibilities

Fournir un support de niveau 1 et 2 sur le matériel, logiciels, réseau, outils de productivité et D365.
Dépanner Windows, Office 365/Microsoft 365, VPN/Wi-Fi/DNS, imprimantes, périphériques et gestion des comptes utilisateurs (Azure AD / Active Directory).
Gérer les tickets complexes ou escaladés et maintenir une communication claire avec les utilisateurs.
Gérer, trier et suivre les tickets dans Freshservice en respectant les SLA.
Analyser les métriques (volume, SLA, backlog, catégories, problèmes récurrents) pour recommander des améliorations de processus.
Améliorer la documentation, la catégorisation des tickets et la base de connaissances interne.
Installer, configurer et déployer ordinateurs, postes et appareils mobiles.
Soutenir l’intégration et le départ des employés, incluant création de comptes et préparation du matériel.
Participer aux tâches de sécurité et conformité (mises à jour, protection des terminaux, MFA).
Travailler avec les équipes IT sur des problèmes complexes et projets (déploiements, automatisations, mises à jour).
Développer ou mettre à jour guides, FAQ et documentation interne.
Former et guider les utilisateurs sur les outils, bonnes pratiques et procédures IT.