Conseiller expert transformation centrée membre et partenaire

Beneva•Montreal, QC

2d•Hybrid

About The Position

Relevant de la Direction Principale – Transformation centrée membre et partenaire - Transversal, vous serez responsable de déployer les stratégies d’expérience client, d’accompagnement et fidélisation dans une perspective intégrée et omnicanale pour l’ensemble des secteurs de l’organisation. Vous contribuerez à des mandats stratégiques sur une base annuelle et aux activités de planification de projet de la stratégie aux opérations. Votre capacité à influencer, votre maîtrise des relations interpersonnelles, des modes de collaboration transversale et matricielle et votre vision stratégique seront mis à profit afin de mener à terme les projets et les orientations visées. Vous évoluerez dans l’équipe de transformation centrée membre et partenaire – transversal, mais œuvrez quotidiennement avec l’ensemble des parties prenantes de la VP Expérience membre et partenaire. Vous vous réaliserez dans les fonctions suivantes : À titre d’expert de pratiques en stratégie expérience client auprès de ses collaborateurs (secteurs corporatifs, secteurs métiers) : Influencer l’atteinte d’objectifs liés aux clients, aux opérations, aux projets ou aux services; les politiques fonctionnelles encadrent le travail Interpréter les enjeux d’affaires internes et externes et recommande des pratiques exemplaires pour atteindre les objectifs de transformation orienté membre et partenaire Exposer des concepts complexes et négocie avec d’autres pour qu’ils adoptent un point de vue différent S’assurer de l’alignement des stratégies CX et de la cohésion des projets de transformation au sein de l’organisation S’assurer que les initiatives priorisées apportent de la valeur d’affaires aux clients, aux employés et à l’organisation, en s’appuyant sur les données. Assurer la reddition et la visibilité des livrables auprès des instances du programme stratégique pour concrétiser la proposition de valeur de l’entreprise Gérer des projets complexes en mode matriciel et veiller à la coordination fonctionnelle d’équipes de travail multidisciplinaires pour assurer la livraison des initiatives prioritaires en expérience client (Redesign et optimisation de parcours, accompagnement client, résolution d’enjeux d’expérience, programme de fidélisation, etc.) Recommander et déployer les travaux liés à la transformation centrée membre et partenaire, notamment : évolution du marqueur culturel « Orienté client », recommandations sur les communications organisationnelles, évolution des pratiques organisationnelles centrée membre et partenaire, accompagnement des parties prenantes du programme stratégique de transformation. À titre d’expert, recommander meilleures pratiques de design d’expérience et supporter les équipes de la VP Soutenir les activités de suivi de performance des programmes et initiatives Mettre en place, gérer et optimiser les mécanismes centré client de gouvernance, les processus de travail avec les autres fonctions de l’organisation Contribuer activement à la stratégie de gestion de changement de la culture centrée client afin de favoriser l’adoption des initiatives prioritaires en expérience client et partenaire dans toute l’organisation Exercer un rôle d’influence et de stratégie auprès de différents comités dont certains composés de membres de la haute direction et fonctions de l’organisation en exposant des concepts complexes

Requirements

Baccalauréat en design, marketing ou l’équivalent
Au moins 10 années d'expérience pertinente en expérience client et transformation
Avoir de l’expérience dans un environnement de travail matriciel en grande entreprise
Maîtriser la suite Microsoft Office et Mural, l’art du storytelling et des présentations d’impact
Maîtriser le vocabulaire omnicanal et des affaires

Nice To Haves

Savoir utiliser Journey Track (un atout)

Responsibilities

Déployer les stratégies d’expérience client, d’accompagnement et fidélisation dans une perspective intégrée et omnicanale pour l’ensemble des secteurs de l’organisation.
Contribuer à des mandats stratégiques sur une base annuelle et aux activités de planification de projet de la stratégie aux opérations.
Influencer l’atteinte d’objectifs liés aux clients, aux opérations, aux projets ou aux services.
Interpréter les enjeux d’affaires internes et externes et recommande des pratiques exemplaires pour atteindre les objectifs de transformation orienté membre et partenaire.
Exposer des concepts complexes et négocie avec d’autres pour qu’ils adoptent un point de vue différent.
S’assurer de l’alignement des stratégies CX et de la cohésion des projets de transformation au sein de l’organisation.
S’assurer que les initiatives priorisées apportent de la valeur d’affaires aux clients, aux employés et à l’organisation, en s’appuyant sur les données.
Assurer la reddition et la visibilité des livrables auprès des instances du programme stratégique pour concrétiser la proposition de valeur de l’entreprise.
Gérer des projets complexes en mode matriciel et veiller à la coordination fonctionnelle d’équipes de travail multidisciplinaires pour assurer la livraison des initiatives prioritaires en expérience client (Redesign et optimisation de parcours, accompagnement client, résolution d’enjeux d’expérience, programme de fidélisation, etc.).
Recommander et déployer les travaux liés à la transformation centrée membre et partenaire, notamment : évolution du marqueur culturel « Orienté client », recommandations sur les communications organisationnelles, évolution des pratiques organisationnelles centrée membre et partenaire, accompagnement des parties prenantes du programme stratégique de transformation.
Recommander meilleures pratiques de design d’expérience et supporter les équipes de la VP.
Soutenir les activités de suivi de performance des programmes et initiatives.
Mettre en place, gérer et optimiser les mécanismes centré client de gouvernance, les processus de travail avec les autres fonctions de l’organisation.
Contribuer activement à la stratégie de gestion de changement de la culture centrée client afin de favoriser l’adoption des initiatives prioritaires en expérience client et partenaire dans toute l’organisation.
Exercer un rôle d’influence et de stratégie auprès de différents comités dont certains composés de membres de la haute direction et fonctions de l’organisation en exposant des concepts complexes.