Responsable succès clients

Harris Computer•Quebec, QC

5d•Hybrid

About The Position

En bref On cherche une personne qui sait mener une équipe de soutien multidisciplinaire — pas juste la gérer, la faire évoluer. Vous serez responsable de l'expérience de soutien sur plusieurs de nos produits, avec un mandat clair : optimiser les méthodes, moderniser les processus, et faire de l'IA un vrai levier de performance pour votre équipe, pas juste un mot à la mode. Votre mission Être le point de convergence entre le terrain et l'évolution de nos solutions. Concrètement : orchestrer un service de soutien fluide et cohérent à travers plusieurs produits, faire grandir une équipe aux profils variés. Objectifs stratégiques du poste Offrir une expérience de soutien fluide, cohérente et différenciante sur l'ensemble des produits Assurer un soutien technique expert, structuré et orienté solutions Contribuer activement à la fidélisation et à la satisfaction client Piloter l'amélioration continue des méthodes, outils et processus de l'équipe Explorer et implanter des solutions d'IA et de nouveaux processus pour optimiser la performance de l'équipe.

Requirements

Expérience confirmée en gestion d'équipes opérationnelles multidisciplinaires, idéalement dans un environnement de soutien technique multi-produits
Excellentes habiletés de communication orale et écrite
Excellente maîtrise du français et de l'anglais, parlés et écrits
Forte capacité en planification, priorisation et gestion des urgences
Leadership mobilisateur et sens aigu du service client
Capacité à innover, structurer le changement et accompagner les équipes dans la transformation
Résilience et efficacité dans des contextes à délais serrés et à fort volume

Nice To Haves

Expérience avec des outils d'IA générative ou d'automatisation appliqués au soutien technique (agents IA, chatbots, outils d'analyse ou de priorisation de tickets, etc.)
Expérience en gestion du changement ou en amélioration continue des processus
Connaissance d'un environnement SaaS B2B

Responsibilities

Mener une équipe multidisciplinaire : Diriger, mobiliser et faire grandir une équipe de soutien répartie sur plusieurs produits
Gérer les ressources humaines et matérielles de votre secteur
Optimiser, sans relâche : Simplifier en continu les méthodes de travail et les processus de l'équipe
Suivre vos indicateurs de près (SLA, NPS, taux de résolution) et voir venir les irritants avant qu'ils ne deviennent des problèmes
Faire entrer l'IA dans le quotidien de l'équipe : Repérer et implanter de nouveaux outils — automatisation, IA — pour rendre l'équipe plus efficace
Embarquer l'équipe dans le changement plutôt que de l'imposer
Livrer une expérience client qui marque : Faire du NPS et de la satisfaction client une priorité concrète
Prendre en charge personnellement les dossiers complexes, avec un suivi rigoureux
Collaborer au-delà de votre équipe : Travailler avec la R&D, les ventes et les services professionnels, et faire remonter le terrain à la direction