Conseiller(ère) en planification des effectifs

Promutuel Assurance•L'Isle-Verte, NB

10d•Hybrid

About The Position

Le ou la Conseiller(ère) en planification des effectifs exercera ses fonctions en mode hybride dans l’un des bureaux de Promutuel Assurance Côte-Est. La personne coordonne et planifie les activités et les horaires des agents, veille aux besoins de disponibilité des membres et contribue à l’amélioration des opérations du centre de contacts. Elle analyse les données opérationnelles, formule des recommandations et agit comme personne-ressource auprès de l’équipe de gestion des opérations en assurance des particuliers.

Requirements

DEC dans une discipline jugée pertinente, ou autre parcours ayant permis de développer des compétences en analyse.
Au moins 3 ans d’expérience en planification des effectifs en centre d’appel.
Bonnes connaissances de la réalité multisite et des opérations d’un centre d’appels.
Solides compétences en planification, organisation, gestion du temps et analyse.
Capacité à prioriser la charge de travail, respecter les délais et effectuer plusieurs tâches avec attention aux détails.
Capacité à communiquer avec les collaborateurs et les gestionnaires.
Écoute des besoins et approche axée sur les solutions.
Capacité à travailler de façon autonome avec un minimum de supervision.
Excellent jugement, discrétion, diplomatie et rigueur.
Excellente connaissance des principaux logiciels de la suite MS Office, particulièrement Excel.

Nice To Haves

Baccalauréat en administration des affaires, en mathématiques ou en statistiques.
Connaissance d’outils de planification de la main-d’œuvre en centre de relations clients, comme Genesys.

Responsibilities

Coordonner les affectations des canaux de communication.
Gérer la planification des activités en ligne et hors ligne des agents.
Organiser différentes rencontres et veiller aux horaires de présence en succursale.
Créer, attribuer et gérer les horaires selon les principes établis.
Participer au processus de planification des vacances et des jours fériés.
Offrir du temps supplémentaire lorsque requis, selon les orientations de la direction.
Collaborer avec le ou la technicien(ne) PDE pour surveiller en temps réel les files téléphoniques et autres files, repérer les possibilités d’amélioration et les zones de vigilance liées à la disponibilité des membres.
Préparer et analyser des rapports internes quotidiens, hebdomadaires, mensuels et trimestriels afin de prévoir les besoins opérationnels et de recommander aux coordonnateurs des améliorations au niveau de service et aux avantages employés.
Participer à l’établissement des objectifs téléphoniques et des objectifs des autres canaux de communication avec les membres de l’équipe de gestion.
Agir comme personne-ressource pour l’équipe de gestion des opérations en assurance des particuliers.