Chef d'équipe / Team Leader - Technical Account Manager

Genetec • Montreal, QC

48d

About The Position

Aperçu du poste :
Le chef d'équipe des responsables de compte technique (TAM) supervise une équipe de responsables de compte technique chargés d'accompagner les clients stratégiques utilisant la plateforme de Genetec. En tant que chef d'équipe, vous veillez à ce que chaque TAM assure le service en tant que responsable technique de compte pour les clients qui lui sont attribués. Vous êtes responsable des performances de l'équipe, des résultats obtenus auprès des clients et de la mise en œuvre cohérente des engagements de service pour l'ensemble du portefeuille. Vous constituez le premier niveau de rapport et d'escalade.
En tant que chef d'équipe, vous gérez également vous-même un nombre limité de comptes stratégiques en tant que responsable de compte technique.
Ce poste combine le leadership, l'engagement client de haut niveau et une compréhension technique et opérationnelle approfondie des environnements de sécurité physique d'entreprise. Vous travaillerez en étroite collaboration avec la direction du service dédié à la relation client et à l'assistance afin de favoriser un service proactif, une gestion efficace des escalades et une valeur client mesurable.

Requirements

• Au moins 3 ans d'expérience dans la gestion technique de comptes, l'ingénierie de la réussite client, l'ingénierie des systèmes/solutions, la gestion de projet ou un poste technique similaire en contact direct avec la clientèle
• Capacité à diriger ou à encadrer d'autres personnes (gestion du personnel, responsable d'équipe ou leadership informel avéré)
• Expérience dans la gestion de relations techniques avec la clientèle ; à l'aise dans la gestion d'un portefeuille de comptes
• Expérience dans les déploiements complexes (multi-sites, multi-fournisseurs, haute disponibilité) et dans la gestion des parties prenantes au niveau de la direction
• Axé sur le client et orienté vers les résultats
• Sait garder son sang-froid sous pression, en particulier lors d'incidents majeurs et d'escalades
• À l'aise pour encadrer les autres, donner un retour d'information clair et fixer des normes élevées
• Capable d'intervenir aussi bien au niveau stratégique que sur le terrain
• Collaboratif, transparent et structuré dans sa communication
• Maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit (ce poste nécessite des interactions avec nos collaborateurs et clients internationaux)
• Maîtrise des concepts liés à la sécurité physique : équipements, micrologiciels, systèmes de gestion vidéo (VMS) et contrôle d'accès, ainsi que les flux d'événements et d'alarmes
• Capacité à traduire le langage contractuel (cahiers des charges/accords de niveau de service) en engagements opérationnels et en livrables mesurables
• Approche structurée de l'analyse des causes profondes et de la mise en œuvre de solutions interfonctionnelles (support/exploitation/ingénierie)

Nice To Haves

• Excellentes aptitudes en matière de présence et de communication ; capacité à dialoguer avec aisance tant avec les intervenants techniques qu'avec les responsables commerciaux
• Expérience dans la mise en place et l'utilisation d'indicateurs : scores de satisfaction client, tableaux de bord SLA, indicateurs d'adoption et indicateurs de renouvellement/expansion
• Solides compétences en matière de planification et d'organisation ; capacité à gérer simultanément plusieurs initiatives hautement prioritaires

Responsibilities

• Leadership et gestion d'équipe
• Diriger, encadrer et développer une équipe de TAM chargés de soutenir les grands comptes
• Veiller à ce que les membres de votre équipe respectent les normes et les processus
• Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) de l'équipe et favoriser l'amélioration continue
• Organiser régulièrement des entretiens individuels, des évaluations de performance et des plans de développement ; mettre en place une stratégie de relève et favoriser la mobilité interne
• Responsabilité stratégique vis-à-vis des clients
• Veiller à ce que chaque compte dispose d'un modèle de gouvernance clair (parties prenantes, cadence, plan de réussite, indicateurs clés de performance) et à ce que les TAM entretiennent des relations solides avec les clients
• Intervenir directement en cas d'incidents majeurs, d'escalades et de risques liés au renouvellement afin de rétablir la confiance et de mettre en œuvre un plan d'action
• Gouvernance des cahiers des charges et excellence dans la prestation
• Veiller à ce que les activités des TAM soient conformes aux cahiers des charges contractuels : services couverts, heures, livrables et niveaux de service
• Définir et appliquer des normes pour l'interprétation du périmètre, la documentation des hypothèses et la communication des exclusions
• Collaborer avec les équipes commerciales, juridiques et des services professionnels pour la conception des cahiers des charges (SOW) dans le cadre de nouveaux contrats d'entreprise et de renouvellements
• Gestion des incidents, des SLA et des escalades
• Maîtriser le cadre d'escalade et veiller à ce que les TAM le respectent systématiquement pour les incidents critiques
• Examiner les incidents majeurs avec l'équipe, mettre en œuvre des mesures correctives et préventives au sein des équipes Support, Opérations et Ingénierie
• Adoption, gestion du changement et réalisation de la valeur
• Veiller à ce que les TAM favorisent l'adoption des fonctionnalités, l'optimisation des workflows et l'obtention de résultats mesurables
• Priorité à la sécurité physique et à l'intégration
• Accompagner l'équipe dans l'adoption des meilleures pratiques pour l'intégration des solutions Genetec aux écosystèmes des clients (contrôle d'accès, gestion des identités et systèmes tiers)
• Collaborer avec les équipes Produit et Ingénierie afin d'intégrer les retours d'expérience du terrain dans la feuille de route et les priorités d'intégration
• Collaboration interfonctionnelle
• Travailler en partenariat avec le service dédié à l'accompagnement et au support client pour assurer une surveillance proactive, des bilans de santé et une amélioration continue

Benefits

• Régime de rémunération attrayant
• Programme de remboursement des frais de formation
• Équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à un horaire de travail flexible
• Repas subventionnés à notre incroyable Bistro (Les Cordons Bleus)
• Café et fruits gratuits à volonté
• Espace de stationnement gratuit pour tous les employés
• Centre de conditionnement physique sur place avec entraîneur personnel, ainsi que plusieurs ateliers de santé et de bien-être

What This Job Offers

• Job Type: Full-time
• Career Level: Mid Level
• Education Level: No Education Listed
• Number of Employees: 501-1,000 employees