Superviseur (-e), Soutien Premium Bilingue (français/anglais)

Airbnb

1d•CA$80,000 - CA$93,000•Remote

About The Position

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way. Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés. La différence que vous ferez : Nous sommes à la recherche d'une candidate ou d'un candidat dévoué et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle du service à la clientèle au sein de la communauté Airbnb, à titre de superviseur ou superviseure. La personne idéale est hospitalière, analytique et déterminée à offrir les plus hauts standards de service par le coaching et le perfectionnement de son équipe. Le ou la superviseur(e) appuie un ou plusieurs services internes du service à la clientèle (CS). Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel exigeant une expérience substantielle en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Les superviseurs et superviseures encadrent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et ambassadrices et doivent être en mesure de guider et de perfectionner leur équipe en faisant preuve de compétences de service à la clientèle de premier ordre. De solides compétences organisationnelles ainsi que la capacité de gérer à la fois le travail en temps réel et le travail planifié sont également requises. La personne doit aussi être adaptable et réactive dans notre environnement au rythme soutenu, parfois sous pression, tout en demeurant flexible, proactive, ingénieuse, efficace et en démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Requirements

6 ans ou plus d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 3 ans dans un rôle de gestion directe de personnel et du cycle de vie des employés
La maîtrise de l'anglais et du français, à l'oral comme à l'écrit, est requise
Expérience démontrable dans l'amélioration de la performance des équipes à titre de gestionnaire hiérarchique
Expérience dans le déploiement de ressources pour la gestion de situations de crise en temps réel, y compris la gestion de dossiers à haute sévérité ou sensibilité et le pouvoir décisionnel relatif aux pertes
Expérience en analyse de données et en production de rapports afin de cerner les tendances de performance, ainsi qu'en élaboration et mise en œuvre de normes de gestion de la performance
Capacité de travailler les fins de semaine, les jours fériés et être disponible sur appel, au besoin

Nice To Haves

Bonnes compétences en leadership et en gestion d'équipe pour diriger une équipe de professionnels — aisance avec la gestion de conflits, la rétroaction (donnée et reçue) et la gestion des enjeux liés au personnel et aux Talents
Solides compétences en communication pour collaborer avec différentes parties prenantes et gérer des dossiers sensibles, tout en demeurant calme et posé(e) sous pression
Organisé(e) et ingénieux(se); capable de jongler avec plusieurs tâches à la fois, avec un souci du détail et de la constance, même dans des situations ambiguës
Compréhension approfondie des opérations et des processus du service à la clientèle
Capacité à relayer l'information avec contexte et à guider votre équipe à travers les changements
Compétence culturelle et engagement fort envers la promotion de la diversité et de l'inclusion au sein de l'équipe
Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de production de rapports pour suivre les tendances de performance (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Responsibilities

Superviser un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer un soutien de haute qualité à la communauté par l'entremise de votre équipe
Gérer l'exécution par l'équipe des enjeux complexes, sensibles ou urgents pouvant représenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant comme point d'escalade ultime pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs afin d'examiner leur travail et de leur offrir un coaching de qualité axé sur le comportement; devoir être en mesure de créer une stratégie ou un plan de développement de la performance pour votre ou vos services
Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour la gestion des dossiers et des situations, et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées
Veiller à ce que l'équipe soit toujours dotée en personnel de façon adéquate et à ce que le personnel complète l'intégration et les formations continues
Stimuler la performance au niveau de l'ambassadeur, de l'équipe et du service
Veiller à ce que chaque membre de l'équipe soit tenu responsable de l'atteinte des objectifs de performance de façon juste et équitable, en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant un coaching positif afin de développer et d'améliorer les compétences de chacun de façon personnalisée
Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en identifiant les tendances de performance, en offrant des mesures correctives et de la rétroaction globale positive, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
Fournir des recommandations concernant l'établissement des objectifs de service
Collaborer avec les équipes régionales des Talents pour l'exécution de tous les plans d'amélioration personnelle et des cessations d'emploi, au besoin
Bâtir et cultiver une équipe engagée et diversifiée
Assumer et gérer la stratégie et les opérations liées aux personnes, de bout en bout, au sein de votre équipe d'ambassadeurs, afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend l'embauche, la promotion de l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral du personnel
Favoriser le succès professionnel de l'équipe et de chaque personne en soutenant et en encourageant votre équipe à atteindre et à dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching
Soutenir le développement professionnel au sein de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement, et en tirant parti des ressources offertes à l'échelle de l'entreprise pour favoriser régulièrement le développement de votre équipe
Assumer les tâches de gestion courantes telles que l'approbation des congés, les rencontres d'équipe et individuelles, ainsi que la gestion des enjeux liés aux Talents
Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation permettant à nos équipes de donner le meilleur d'elles-mêmes tout en restant authentiques
Démontrer un leadership fort sur des enjeux importants tels que la diversité et l'appartenance, l'allié-ship, l'éthique, la conformité et le maintien de normes élevées de service envers l'entreprise
Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la Prestation de services (Delivery) et de votre service, selon les besoins
Guider l'équipe vers l'exécution réussie des changements ou objectifs stratégiques de l'entreprise ou d'autres initiatives au sein de votre service, en relayant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rétroaction
Soutenir, au besoin, les projets d'amélioration de la performance et des opérations de la Prestation de services interne, en collaboration avec l'équipe Delivery Excellence et les partenaires transversaux
Faire preuve d'esprit critique et évaluer constamment nos procédures. Recueillir la rétroaction de l'équipe afin de cerner les occasions d'améliorer la performance et de mieux optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale