Superviseur des opérations de succursale – bilingue

Cornerstone Building Brands•Montreal, QC

16h•Onsite

About The Position

Le Superviseur des opérations de succursale est responsable de l’exécution rigoureuse des activités liées au service à la clientèle, à l’administration de la succursale et aux processus opérationnels. Il agit à titre de point de contrôle opérationnel pour l’ensemble des activités de la succursale, en veillant à l’application uniforme des normes nationales, à une coordination efficace entre les équipes du service à la clientèle, des ventes et de l’entrepôt, ainsi qu’à la prestation d’une expérience client de grande qualité. Le titulaire du poste est responsable de la planification des opérations, du respect des normes de communication avec la clientèle, de la supervision de l’administration des stocks, de l’approbation des bons de commande, des contrôles liés à la facturation, de la supervision des opérations de gestion des liquidités, de la documentation dans le système CRM ainsi que de la résolution des problèmes opérationnels. Il assure également le leadership de l’équipe des représentants du service à la clientèle tout en veillant à ce que les engagements pris envers les clients soient conformes à la capacité opérationnelle et aux processus d’affaires approuvés. Ce poste n’est pas responsable des revenus de ventes ni de la stratégie de tarification. Il joue toutefois un rôle essentiel dans le maintien des niveaux de service, de l’efficacité opérationnelle, de la rentabilité, de la conformité et de la satisfaction de la clientèle.

Requirements

3 à 5 ans d’expérience en opérations de succursale, en gestion du service à la clientèle, en distribution ou dans un poste connexe en gestion des opérations.
Expérience démontrée en supervision, mobilisation et développement d’équipes dans un environnement axé sur le service à la clientèle.
Excellentes aptitudes en organisation, en planification et en résolution de problèmes.
Capacité à prendre des décisions opérationnelles éclairées dans les limites des niveaux d’autorité établis.
Expérience de travail avec des systèmes ERP et CRM.
Excellentes habiletés en communication et en résolution de conflits.
Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique et en constante évolution.
Bonne connaissance de la gestion des stocks, des achats, de la facturation et des processus administratifs d’une succursale.

Responsibilities

Diriger, encadrer, développer et soutenir les représentants du service à la clientèle.
Établir et maintenir des normes de communication avec la clientèle afin d’assurer des messages cohérents et une prestation de service uniforme.
Veiller à une couverture adéquate du service ainsi qu’au respect des politiques, des procédures et des normes de documentation de l’entreprise.
Agir à titre de principal point d’escalade pour les préoccupations des clients et les enjeux opérationnels.
Soutenir la résolution des préoccupations de la clientèle tout en conciliant les attentes des clients avec les réalités opérationnelles.
Assurer la planification hebdomadaire des expéditions et de l’exécution des commandes.
Valider les dates de livraison demandées par les clients en fonction des délais établis et de la capacité de l’entrepôt.
Établir les priorités des commandes selon les critères de planification approuvés et les exigences opérationnelles.
Approuver ou refuser les demandes ayant une incidence sur la séquence des commandes, la capacité opérationnelle ou les plans d’exécution, conformément aux niveaux d’autorité établis.
Collaborer avec la direction de l’entrepôt afin d’assurer l’harmonisation entre les engagements envers les clients et l’exécution des opérations.
Signaler à la direction régionale des opérations des ventes toute contrainte persistante de capacité, tout risque pour le niveau de service ou tout conflit opérationnel, au besoin.
Soutenir les initiatives visant l’optimisation du transport, notamment les stratégies d’expédition par zones lorsque cela est approprié.
Approuver ou refuser les exceptions opérationnelles dans les limites de l’autorité qui lui est conférée.
Veiller à ce que toutes les exceptions soient adéquatement documentées, limitées dans le temps et transmises au niveau supérieur lorsque requis.
Agir comme point d’escalade pour les demandes urgentes des clients, les interruptions de service et les conflits opérationnels.
Assurer le respect des niveaux d’autorité et des processus d’escalade établis.
Transmettre à la direction appropriée les demandes à risque élevé, les situations sans précédent ou les demandes non conformes aux pratiques établies.
Approuver les bons de commande qui dépassent les limites d’autorisation des représentants du service à la clientèle.
S’assurer que les approbations des clients, les confirmations signées et les dépôts requis sont obtenus avant l’émission des bons de commande, lorsque cela est applicable.
Veiller à ce que les activités d’approvisionnement locales respectent les listes de fournisseurs approuvés, les structures de prix, les limites d’autorisation et les politiques de l’entreprise.
Maintenir une documentation complète et assurer la conformité aux exigences d’audit pour toutes les activités d’approvisionnement.
Prévenir tout engagement d’achat non autorisé ou toute émission de bon de commande sans les approbations requises.
Superviser l’administration des stocks de la succursale en collaboration avec la direction de l’entrepôt.
Favoriser l’exactitude des inventaires et le respect des procédures de l’entreprise.
Surveiller les exceptions liées aux stocks et coordonner les mesures correctives lorsque nécessaire.
Veiller à ce que toutes les transactions d’inventaire soient documentées avec exactitude et correctement conciliées.
Être responsable des processus de confirmation des expéditions et de facturation dans le système ERP.
S’assurer que les confirmations d’expédition, la facturation et la création des avis d’expédition anticipés (ASN) sont effectuées rapidement après l’expédition physique des marchandises.
Valider les quantités expédiées, les dates d’expédition et les exceptions documentées avant l’émission des factures.
Maintenir des dossiers précis appuyant les commandes des clients et les activités d’exécution.
Assurer la supervision des activités quotidiennes de gestion des liquidités et des dépôts bancaires.
Veiller à ce que les dépôts soient effectués avec exactitude, correctement documentés et soumis conformément aux politiques de l’entreprise.
Vérifier, lorsque requis, que les dépôts des clients ont été reçus avant la libération des commandes ou l’émission des bons de commande.
Soutenir le respect des procédures de contrôle financier de la succursale.
Veiller à ce que le CRM demeure le système de référence pour toutes les communications avec les clients, les approbations, les exceptions et les décisions opérationnelles.
Maintenir une documentation exacte et à jour des interactions avec les clients et des décisions prises à la succursale.
S’assurer que toutes les décisions, approbations et exceptions liées aux clients sont consignées dans le CRM le jour même.
Documenter les motifs des exceptions, les confirmations des clients, les mesures prises et les résultats obtenus.
Surveiller les exceptions récurrentes et soutenir les activités de production de rapports afin d’identifier les tendances et les possibilités d’amélioration.
Approuver les mesures de rétablissement du service liées aux défaillances internes.
Coordonner les actions correctives avec les équipes du service à la clientèle et de l’entrepôt, au besoin.
Veiller à ce que toutes les activités de rétablissement du service soient correctement documentées.
Diriger la résolution et la clôture des dossiers liés aux problèmes de service à la clientèle.
Participer à l’analyse des causes fondamentales et à l’élaboration de plans d’actions correctives visant les problèmes opérationnels récurrents.
Suivre toutes les formations obligatoires en matière de santé et sécurité et maintenir une certification valide en secourisme/RCR, lorsque requise.
Participer aux réunions mensuelles sur la santé et la sécurité et soutenir les initiatives de sécurité de la succursale.
Promouvoir le respect des normes et des procédures de santé et sécurité de l’entreprise.
Identifier les défis opérationnels récurrents et participer aux initiatives d’amélioration continue.
Soutenir la mise en œuvre d’améliorations des processus visant à accroître la qualité du service, l’efficacité opérationnelle et la conformité.
Veiller à ce que les activités de la succursale demeurent conformes aux normes nationales et aux procédures opérationnelles approuvées.