Spécialiste bilingue du soutien aux patients - télétravail / Bilingual Patient Support Specialist - REMOTE (Fixed-term)

IQVIA•Mississauga, ON

3d•CA$51,300 - CA$85,500•Remote

About The Position

Le spécialiste du soutien aux patients (SSP) agit comme point de contact principal dans un centre d'appels, offrant un soutien de haute qualité aux patients et aux professionnels de la santé. Ce rôle facilite l’accès aux services du programme de soutien aux patients, notamment l’inscription au programme, la réponse aux demandes de renseignements et l’aide à la navigation de la couverture d’assurance-médicaments. Le SSP gère principalement les appels entrants selon des quarts rotatifs, y compris en soirée, et utilise des systèmes téléphoniques ainsi que plusieurs plateformes informatiques pour fournir une assistance rapide et précise. Ce poste exige d’excellentes compétences en communication, une grande attention aux détails, une forte capacité de réflexion critique ainsi qu’une approche empreinte de compassion et centrée sur le patient. Le candidat idéal est passionné par l’accompagnement des patients tout au long de leur parcours thérapeutique et capable de travailler efficacement dans un environnement dynamique axé sur le service à la clientèle.

Requirements

Parfaitement bilingue en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, avec la capacité de communiquer de façon professionnelle avec les patients et les professionnels de la santé dans les deux langues.
Minimum d’un an d’expérience pertinente dans un programme de soutien aux patients, le service à la clientèle, le soutien aux patients, l’administration des soins de santé ou un environnement de centre d’appels.
Capacité et volonté de travailler selon un horaire rotatif, de 9 h à 21 h (HNA), du lundi au vendredi.
Démontre une réelle compassion, une approche centrée sur le patient et un fort engagement envers l’amélioration de l’expérience des patients tout au long de leur parcours thérapeutique.
Possède de solides capacités d’analyse, de réflexion critique et de résolution de problèmes afin d’évaluer les situations et de déterminer les actions appropriées.
Excellentes compétences en communication, très bonne étiquette téléphonique, souci du détail et capacité à évaluer rapidement diverses demandes et à y répondre; aptitude à gérer un volume élevé de requêtes avec une attitude positive et à résoudre efficacement les problèmes.
Démontre de solides compétences en organisation et en gestion du temps, avec la capacité de suivre des processus établis, de respecter les délais, de soutenir les tâches administratives et de documenter avec précision les procédures requises.
La capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément est essentielle pour ce poste, tout comme la flexibilité concernant les heures de soutien.
Les candidats doivent être disponibles pour travailler à temps plein selon l’horaire établi et ne pas avoir d’engagements académiques susceptibles de nuire à leur disponibilité.
Maîtrise des environnements informatiques et des logiciels de base (tels qu’Excel, Word et Outlook).
Grande capacité à coordonner divers services aux patients de manière efficace, assurant un accès rapide et continu aux traitements.
Capacité à travailler en équipe et à soutenir ses collègues.
Connaissance fonctionnelle de l’anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral, est nécessaire à l’exercice des fonctions de ce poste.

Nice To Haves

La maîtrise de l’espagnol est considérée comme un atout.
Connaissance approfondie des assurances santé et de la couverture des régimes de soins de santé, du soutien à la navigation en matière de remboursement ainsi qu’une compréhension des transactions pharmaceutiques et de l’examen des réclamations, considérées comme de forts atouts.
Capacité à identifier des occasions d’amélioration personnelle, d’équipe et de service et à proposer des solutions réalisables.
Un diplôme universitaire ou collégial est considéré comme un atout.

Responsibilities

Pratique dans le cadre des processus, politiques et exigences du programme ainsi que du rôle défini pour les Solutions de soutien aux patients, conformément au modèle de prestation DEDICATE.
Remplit une fonction essentielle en offrant un soutien clinique par téléphone, courriel et plateformes Web, en répondant aux demandes relatives aux produits, aux pratiques exemplaires de traitement et au dépannage de l’administration des traitements pour les patients, pharmaciens, médecins et autres professionnels de la santé.
Fournit du counseling aux patients conformément aux exigences des fabricants pharmaceutiques.
Fournit un soutien en matière d’adhésion et de conformité aux patients.
Gère toutes les références cliniques internes du programme.
Consulte et traite les messages vocaux conformément aux politiques établies.
Lorsque basé dans un centre de contact, gère la file d’attente des appels conformément aux politiques établies.
Signale les événements indésirables ou les réactions indésirables aux médicaments dans un délai de 24 heures ou conformément aux exigences du fabricant.
Responsable de l’évaluation des ressources financières des patients (le cas échéant) dans le cadre de leur programme de soutien désigné.
Responsable de la prestation, de la gestion et de l’exécution des services avancés de navigation en remboursement et des services administratifs pour les patients, tout en coordonnant la logistique du programme avec les différentes parties prenantes afin d’assurer les meilleurs résultats possibles pour les patients.
Détermine les besoins en soutien de compassion, de transition et d’aide au paiement des quotes-parts selon la portée du programme et prend les dispositions nécessaires.
Agit à titre d’examinateur interne des cas exceptionnels dans le cadre du programme d’aide aux patients et fournit les approbations appropriées selon les autorisations et normes prédéterminées.
Communique directement avec les fabricants pharmaceutiques concernant les cas exceptionnels nécessitant une décision au-delà des autorisations et normes prédéterminées.
Effectue d’autres activités de soutien administratif au besoin, notamment la collecte d’information dans les dossiers des patients ainsi que la préparation et la soumission de formulaires d’autorisation spéciale et d’appels auprès des régimes d’assurance-médicaments.
Respecte les normes de qualité et contribue à l’excellence du service.
Met en œuvre les principes d’amélioration continue de la qualité en servant les appelants de façon respectueuse, courtoise, confidentielle et attentionnée.
Fournit un service conforme aux politiques de confidentialité de STI et de ses clients.
Contribue au maintien d’un milieu de travail sain.
Participe à l’amélioration continue de l’équipe en assistant aux réunions, en favorisant une communication efficace, en soutenant les changements visant à améliorer le service et le moral de l’équipe, et en contribuant aux discussions de travail.
Participe aux séances d’orientation et de formation continue selon les besoins.
Représente STI Technologies Limited lors d’activités externes, au besoin.
Contribue au développement de l’équipe et maintient un comportement professionnel en tout temps.
Accueille positivement le changement et contribue au succès de l’équipe grâce à une communication efficace, au dévouement et à l’engagement envers les objectifs de l’entreprise.