Responsable de la réussite client

AppDirect•Montreal, QC

1d•CA$92,000 - CA$121,000

About The Position

Pour la version anglaise de cette description de poste, veuillez consulter le lien suivant / For the English version of this job description, please refer to the following link : https://job-boards.greenhouse.io/appdirect/jobs/8737473002 À propos d’AppDirecte Devenez un citoyen du monde à l’ère numérique et outillez une nouvelle génération d’entrepreneurs branchés aux quatre coins du globe. AppDirecte offre une plateforme d’abonnement permettant de vendre n’importe quel produit en tant que service, et ce, par n’importe quel canal et sur n’importe quel appareil. Nous alimentons des millions d’abonnements pour le compte d’organisations de partout dans le monde. Notre action est toujours guidée par nos valeurs et notre culture – une culture qui vous permet d’être vu, de rester authentique et d’exceller. Votre profil Devs.AI est une initiative stratégique d’AppDirect dédiée à créer la prochaine génération d'outils d'entreprise basés sur l'IA. Nous cherchons à combler notre tout premier poste de responsable de la réussite client, mais rassurez-vous, vous n'aurez pas à tout construire de zéro. AppDirect dispose déjà d'une infrastructure de soutien éprouvée (Zendesk), d'une équipe de soutien interne de niveaux 1, 2 et 3, et d’ententes de niveau de service établies. Votre rôle consistera donc à mobiliser ces ressources pour Devs.AI tout en étant responsable de la fonction de réussite client. Votre accorderez la plus grande priorité à nos principaux comptes stratégiques, en agissant comme partenaire de confiance pour favoriser l'adoption, s’assurer que la plateforme est utilisée à son plein potentiel et développer la relation au fil du temps. Vous superviserez également l'expérience de soutien pour les clients de Devs.AI, en collaborant avec les équipes de soutien internes d'AppDirect et en intervenant vous-même au besoin. Il s’agit d’un poste de type « couteau suisse » : en l’espace de quelques heures, vous pourriez passer d’une revue trimestrielle du rendement auprès d’un client clé, pour ensuite peaufiner une entente de niveau de service pour Devs.ai et finalement traiter un ticket de soutien dans Zendesk.

Requirements

4 à 7 ans d'expérience en lien avec la réussite client, la gestion de comptes ou la gestion du soutien, idéalement au sein d'une entreprise SaaS B2B.
Expérience au sein d’une entreprise en démarrage et capacité à s'épanouir dans un environnement ambigüe et complexe.
Expérience à gérer des comptes stratégiques avec un accompagnement personnalisé.
Maîtrise de Zendesk et connaissance des opérations de soutien.
Expérience à collaborer avec des équipes de soutien et capacité à coordonner les équipes que vous ne gérez pas directement.
Excellente capacité à anticiper les risques de désabonnement et à transformer les détracteurs en ambassadeurs.
Aptitudes techniques : maîtrise des API, des concepts d'IA/ML et des produits destinés aux développeurs.
Approche basée sur les données : vous priorisez en vous basant sur des indicateurs clés, pas seulement l'intuition.
Maîtrise de l'IA : vous utilisez des outils d'IA pour rédiger des réponses, analyser les données clients, créer de la documentation d'aide et automatiser les tâches répétitives; l’IA n’est pas un simple outil secondaire, elle fait partie intégrante de votre approche.
Excellentes aptitudes à la communication ; capacité à collaborer aussi bien avec les cadres qu'avec les ingénieurs.
Veuillez noter que ce rôle nécessite une bonne connaissance de l'anglais puisque le/la candidat.e sélectionné.e devra collaborer avec des équipes situées, entre autres, aux États-Unis, en Inde, en Argentine, ainsi que dans les provinces de l'Ontario et de l'Alberta.

Responsibilities

Gérer l’ensemble du cycle de vie après-vente des comptes stratégiques : intégration, adoption, renouvellement et expansion.
Agir comme principal interlocuteur auprès de nos plus grands clients, notamment en organisant des revues trimestrielles de performance (QBR), en faisant des mises au point régulières avec la direction et en élaborant des plans de réussite.
Optimiser la rétention du chiffre d’affaires en générant des ventes additionnelles, des ventes croisées et une adoption approfondie du produit.
Superviser l’expérience de soutien pour Devs.ai, en collaboration avec les équipes de soutien de niveau 1/2/3 d’AppDirect.
Peaufiner et appliquer des ententes de niveau de service adaptées spécifiquement aux clients de Devs.ai, en adaptant le cadre existant d’AppDirect.
Travailler à partir de l’instance Zendesk existante pour trier, prioriser et prendre en charge les tickets si nécessaire.
Collaborer avec les responsables actuels du soutien chez AppDirect pour garantir aux clients de Devs.ai le niveau d’attention approprié.
Créer et maintenir un système d’évaluation de la satisfaction client afin d’identifier les risques de désabonnement et les possibilités d’expansion de manière proactive.
Créer et maintenir du contenu spécifique à Devs.ai pour la base de connaissances et le centre de soutien.
Mettre en œuvre des indicateurs de la satisfaction client (CSAT/NPS) et les utiliser pour favoriser l'amélioration continue.
Recevoir les retours clients en lien avec le produit et être le porte-parole des clients auprès de l'équipe produit.
Assurer la liaison entre les clients et nos équipes responsables des produits et de l’ingénierie, en traduisant les retours en informations concrètes.