Analyste Supérieur en Assurance Qualité (Français/Anglais) - Montreal

Scotiabank•Montreal, QC

2d•Onsite

About The Position

Effectuer le contrôle de la qualité des appels et d’autres tests d’assurance qualité afin de soutenir les équipes d’opérations de la Banque Scotia. La personne titulaire de ce poste sera responsable d’exécuter les examens de la qualité pour l’ensemble des nouveaux employés et du personnel en place dans toutes les équipes du Service à la clientèle et Opérations. Cela permettra de garantir un niveau élevé de connaissances et de confiance dans l’utilisation des produits et services TBM de la Banque Scotia. Les personnes intéressées pour ce poste devront faire preuve des éléments suivants : Des commentaires de la plus haute qualité à l’ensemble du personnel du Service à la clientèle et des Operations. Compréhension approfondie des produits et services de TBM. Assurer que tous les employés se sentent à l’aise de supporter les clients et partenaires internes. La capacité à respecter les ententes sur les niveaux de services établies par nos équipes internes. Formuler des recommandations aux équipes opérationnelles afin d’améliorer la formation et l’expérience du client. Capacité à cerner les besoins d’outils ou ressources supplémentaires pour maximiser la qualité de services fournie par the personnel. Observer et signaler les problèmes de rendement du personnel, compris des faiblesses en matière de connaissances ou problèmes de conduite lors des sessions de formation. Contribuer à renforcer la compétitivité, la commercialisation et la ventes des produits TBM en supportant des partenaires internes, des équipes de ventes et du personnel de soutien en : Agir à titre de ressource auprès de l’ensemble des secteurs TBM et des services internes de la Banque. Participer à la création et à la mise à jour des documents de formation pour TBM. Offrir des formations en Assurance Qualité aux partenaires internes en utilisant divers canaux selon les besoins évalués. Evaluer le processus et la documentation en vue d’optimiser l’efficacité du fonctionnement interne du service, et formuler des recommandations.

Requirements

Maitrise du Français est un atout fortement pris en considération.
Une excellente connaissance des produits et services de TBM
Forte compétence en communication (orale et écrite), essentielles pour évaluer le personnel et fournir des retours.
Une aptitude à gérer plusieurs projets simultanés et une capacité à fournir des mises à jour sous pression.
De compétences informatiques de niveau expert – Microsoft Word, Excel, Powerpoint
Expérience avec Verint et/ou Genesys est un atout.

Responsibilities

Effectuer les contrôles de la qualité des appels et d’autres évaluations d’assurance qualité fournissant des renseignements essentiels pour évaluer l’exécution des processus et l’expérience des clients.
Respecter les exigences sur les niveaux de service en remettant à temps les évaluations de qualité aux équipes de soutiens et la direction.
Documenter les nouvelles procédures et celles existantes relatives aux normes d’assurance qualité.
Effectuer des activités de saisie de données et de recherche de données liées à la qualité et au rendement.
Préparer et animer des présentations trimestrielles pour chaque secteur.
Répondre aux demandes et aux cas d’escalade provenant de la direction et des partenaires.
Exécuter les processus et formuler des recommandations en vue d’améliorer et d’optimiser les procédures opérationnelles.
Calibrer les normes de rendement auprès du personnel et de la direction pour chaque secteur d’activité.