Spécialiste en rétention client / Customer Retention Specialist

Avanquest • Montreal, QC

44d • Hybrid

About The Position

Le/la responsable en rétention client s’occupe de la mise en œuvre et de l’optimisation des initiatives de rétention. Relevant du/de la responsable de la croissance du cycle de vie client, ce rôle collabore avec les équipes produit, marketing et succès client afin d’analyser les facteurs d’engagement et de désabonnement, et de développer des stratégies de cycle de vie favorisant l’adoption des produits et l’augmentation de la valeur à vie des clients.

Ce poste inclut la responsabilité de la rétention en tant que levier clé de croissance, avec un objectif d’amélioration de l’engagement des utilisateurs, de renforcement des habitudes d’utilisation et de réduction du taux de désabonnement. Les responsabilités comprennent l’analyse de données, la réalisation de tests et la collaboration interfonctionnelle afin d’identifier des pistes d’amélioration et de mettre en œuvre des initiatives évolutives contribuant à des résultats mesurables pour l’entreprise.

Requirements

• 3 à 5 ans d’expérience en rétention, marketing du cycle de vie ou succès client, idéalement dans un environnement SaaS B2C ou basé sur l’abonnement
• Baccalauréat en Marketing ou dans un domaine connexe
• Expérience pratique avec des outils CRM et d’automatisation marketing pour concevoir et déployer des programmes de cycle de vie à grande échelle
• Expérience avérée dans la conception, l’exécution et l’analyse de tests A/B, avec une bonne maîtrise des principes statistiques
• Connaissance des analyses de cohortes, de la modélisation de la valeur vie client (LTV) et des prévisions de churn
• Solides compétences analytiques, avec une capacité à travailler avec des données et à en tirer des insights exploitables
• Capacité à relier la stratégie à l’exécution, en combinant une vision globale avec une approche opérationnelle axée sur le test et l’apprentissage
• Excellentes compétences en communication, avec la capacité de traduire des données complexes en messages clairs et pertinents pour des parties prenantes transverses
• Forte orientation client, avec un intérêt marqué pour la compréhension des besoins, comportements et motivations des utilisateurs
• Esprit collaboratif, avec une capacité à influencer et aligner des équipes produit, marketing et support client
• Curiosité et proactivité, avec une démarche d’amélioration continue et une volonté de remettre en question les hypothèses
• Intérêt pour la recherche utilisateur

Responsibilities

• Assurer le pilotage complet du funnel de rétention de bout en bout.
• Aider à définir et piloter la stratégie sur l’ensemble du cycle de vie utilisateur, avec un accent particulier sur l’onboarding, l’activation et l’engagement continu. Suivre les signaux de churn et les indicateurs clés de performance tels que l’utilisation du produit, le taux de renouvellement et la valeur vie client afin de réduire de manière proactive l’attrition.
• Concevoir et déployer des programmes d’engagement sur le cycle de vie.
• Créer et optimiser des campagnes automatisées (email et in-app) déclenchées par des signaux comportementaux. Développer des parcours d’onboarding et d’engagement favorisant l’adoption des fonctionnalités, la perception de valeur et la rétention à long terme.
• Piloter l’analyse du churn et l’identification des causes racines.
• Combiner des données quantitatives (usage, facturation, interactions avec le support) et des insights qualitatifs (enquêtes, retours de résiliation) afin d’identifier les principaux facteurs de désengagement et de churn. Traduire ces analyses en actions concrètes d’amélioration produit et expérience.
• Contribuer aux initiatives de rétention transverses.
• Collaborer avec l’équipe Produit pour améliorer l’ergonomie, l’onboarding et l’adoption des fonctionnalités. Travailler avec le support client pour identifier les points de friction et améliorer l’expérience utilisateur. S’aligner avec les équipes FP&A et BI sur la performance des cohortes et les prévisions.
• Piloter la roadmap d’expérimentation et d’optimisation.
• Concevoir et exécuter des tests A/B et multivariés sur l’ensemble du cycle de vie, des parcours d’onboarding aux leviers d’engagement et de tarification. Exploiter les enseignements pour améliorer en continu la rétention et la valeur utilisateur.
• Développer des stratégies proactives de rétention.
• Identifier en amont les utilisateurs à risque et concevoir des actions ciblées pour les réengager avant qu’ils ne se désengagent. Tester différents messages, incitatifs et mécanismes produit afin d’améliorer les résultats de rétention.

Benefits

• Des bureaux en plein centre-ville de Montréal (déménagement prévu juin 2026)
• Une rémunération à votre juste valeur.
• Des avantages entreprise compétitifs.
• Nous nous engageons à maximiser votre potentiel et à assurer votre développement professionnel.
• Des interactions avec des équipes locales et internationales.
• Un environnement 100% flexible et une conciliation travail et vie personnelle.
• Une ambiance professionnelle conviviale et collaborative, l’authenticité et le bien-être de chacun sont prioritaires.
• Poste hybride.

What This Job Offers

• Job Type: Full-time
• Career Level: Mid Level
• Number of Employees: 101-250 employees