Responsable de la réussite client (CSM) - SAP  Academy for Customer Success, Montréal (hybride)

SAP•Montreal, QC

13d•CA$77,800 - CA$178,200•Hybrid

About The Position

Chez SAP, nous aidons le monde à mieux fonctionner. Nous sommes des bâtisseurs qui touchent plus de 20 secteurs et 80% du commerce mondial, et nous avons besoin de vos talents uniques pour façonner l’avenir. Le travail est exigeant – mais il a du sens. Vous trouverez ici un endroit où vous pouvez être vous-même, où votre bien-être est une priorité, et où vous aurez réellement votre place. Vous bénéficierez d'un apprentissage constant, du développement de vos compétences, d'excellents avantages, et d'une équipe qui veut vous voir évoluer et réussir. Les candidats devront travailler 3 jours par semaine au bureau/sur le site client, conformément à notre politique d'engagement en faveur de la flexibilité relative au retour au bureau. SAP ne propose pas de prestations de transfert ni de parrainage de visa pour ce poste.

Requirements

2 à 3 ans d’expérience en accompagnement des clients et en gestion de la transformation, idéalement en conseil ou en gestion de comptes.
Capacité démontrée à fournir des solutions et des recommandations stratégiques qui favorisent la réussite client et la création de valeur à long terme, avec une expérience en résolution des problèmes et gestion des escalades, afin d’assurer la satisfaction et la continuité des activités.
Approche coopérative et productive des relations de travail, tant en interne qu’en externe.
Forte capacité à apprendre rapidement de nouveaux concepts, à s’adapter à des environnements changeants et à mettre en pratique ses connaissances en vue d’obtenir des résultats.
Compréhension des principes fondamentaux, de l’utilisation et de l’éthique de l’IA afin d’identifier les problèmes commerciaux pouvant être résolus grâce à l’IA.
Sens aigu des affaires, notamment une connaissance avérée des processus métier et/ou des secteurs d’activité.
Bonne maîtrise de l’anglais pour interagir avec notre réseau mondial.
Domaines prioritaires liés à l’IA : état d’esprit axé sur l’adoption de l’IA, utilisation quotidienne de l’IA agentique et ingénierie contextuelle.
Esprit curieux et agile, passion pour l’apprentissage ainsi qu’une grande capacité d’adaptation et de résilience nécessaires pour réussir dans un environnement qui évolue rapidement.
Bonnes compétences en matière de résolution de problèmes, de gestion de projets et de réflexion créative, ainsi qu’une capacité à collaborer avec les différentes équipes et à partager clairement et efficacement ses idées.
Intelligence émotionnelle et sensibilité culturelle qui favorisent le travail d’équipe inclusif et l’implication des parties prenantes.
Solide compréhension du monde des affaires et des technologies émergentes, particulièrement de l’intelligence artificielle, avec une approche orientée vers les résultats et une capacité à prendre des initiatives.
Connaissances dans les domaines clés tels que la comptabilité, l’approvisionnement, la gestion des fournisseurs, avec pour objectif de renforcer la visibilité, de réduire les coûts, et d’améliorer l’efficacité (SAP Finance & Spend Management).
Connaissances dans les domaines clés des ressources humaines et de la paie, de la gestion des talents, de la gestion de l’expérience des employés, de l’analyse des ressources humaines, de la planification des effectifs et de la gestion des performances commerciales (SAP SuccessFactors - HCM).
Connaissances de la chaîne logistique, de la gestion des actifs, de la fabrication, de la logistique ou de la gestion du cycle de vie des produits ou des projets (SAP Supply Chain Management).
Connaissances dans les processus liés au commerce électronique, aux ventes, au service client et au marketing (SAP Customer Experience - CX).
Connaissances en applications d’automatisation des processus métier/de gestion des processus métier (SAP Business Transformation Management).
Connaissances en bases de données et gestion des données, de l’analyse, du développement et de l’intégration d’applications, des technologies intelligentes et de l’IA. Compréhension des domaines technologiques liés à l’intégration, aux applications, aux données, à l’infrastructure et à la sécurité (SAP Business Technology Platform et SAP Business Data Cloud).

Nice To Haves

Expérience en conseil ou en gestion de comptes.
Expérience en résolution des problèmes et gestion des escalades.
Connaissance des principes fondamentaux, de l’utilisation et de l’éthique de l’IA.
Connaissance avérée des processus métier et/ou des secteurs d’activité.
Domaines prioritaires liés à l’IA : état d’esprit axé sur l’adoption de l’IA, utilisation quotidienne de l’IA agentique et ingénierie contextuelle.
Bonnes compétences en matière de résolution de problèmes, de gestion de projets et de réflexion créative.
Intelligence émotionnelle et sensibilité culturelle.
Solide compréhension du monde des affaires et des technologies émergentes, particulièrement de l’intelligence artificielle.
SAP S/4HANA Finance
Finance et Quote to Cash (Q2C)
Achats
SAP SuccessFactors (Human Capital Management - HCM)
SAP Supply Chain Management (SCM)
SAP Customer Experience (CX)
SAP Business Transformation Management (BTM)
SAP Business Technology Platform (BTP) et SAP Business Data Cloud (BDC)

Responsibilities

Travailler au contact direct des clients afin de les guider dans l’utilisation de nos solutions.
Accroître la satisfaction et la fidélisation des clients, de même que le nombre de renouvellements, de références et de ventes incitatives pour les produits Cloud au sein du portefeuille de solutions attribué.
Superviser les principales étapes du cycle de vie du client, depuis la signature du contrat jusqu’à la réalisation de l’analyse de rentabilité, en passant par l’attribution des privilèges d’accès au système et le suivi de l’avancement des tâches d’implémentation.
Servir d’interlocuteur stratégique pour le client dans le cadre de son portefeuille de solutions, et tirer parti des ressources appropriées dans toutes les fonctions SAP afin de maintenir globalement la viabilité du client.
Mener à terme un programme d’apprentissage et de mise en pratique de 10 mois, comprenant des phases en salle et sur le terrain avec votre équipe CSM, afin de renforcer votre contribution dans ce rôle clé, tourné vers le client, au sein de notre service dynamique Customer Success.
Se plonger dans une expérience immersive d’apprentissage multidimensionnelle axée sur la transformation numérique, l’intelligence globale, les compétences humaines, le sens de la technologie et des affaires, les connaissances du secteur/des solutions et les processus/outils/stratégies.
Développer vos compétences liées à votre portefeuille de solutions, la gestion de la fidélisation des clients et la création de valeur ajoutée.
Suivre un parcours d’intégration adapté à votre marché local, incluant une formation initiale et un accompagnement assuré par un professionnel CSM expérimenté sur le terrain.
Travailler aussi bien en coulisses que directement auprès des clients.
À l’issue du programme, évoluer vers un rôle CSM au contact direct du client sur votre marché et continuer de bénéficier d’un mentorat et d’un accompagnement pour poursuivre votre évolution.