Gestionnaire principal des opérations clients / Senior Client Operations Manager

IQVIA•Marietta, GA

About The Position

Aperçu du poste Gérer et renforcer les relations avec les clients, tout en maintenant une vue d’ensemble de la livraison des projets pour chacun des clients, tant sur le plan opérationnel que financier, tout au long du cycle de vie de chaque projet. Communiquer avec les équipes de projet, les gestionnaires principaux de projet ou les chefs d’équipe/programme ainsi qu’avec le développement des affaires afin d’assurer une prestation de services exemplaire et uniforme, incluant la mise en œuvre des meilleures pratiques et la réalisation d’initiatives d’amélioration du rendement propres au client. Travailler avec le client pour développer une structure de gouvernance appropriée et une cadence de communication permettant de présenter l’état de santé du portefeuille de comptes. ---------------------------------------------------------------------------- Job Overview Manage and enhance the client relationship(s), maintaining an overview of project delivery across all projects for their client(s) from an operational and financial perspective throughout the lifecycle of each project. Communicate with Project teams, Senior Project Managers or Team/Program Leads and Business Development to ensure excellent delivery to customers and consistency within programs, including implementation of best practices and driving client‑specific performance improvement projects. Work with the client to develop appropriate governance structures and cadences to present the status of the portfolio health of the account.

Requirements

Baccalauréat en sciences ou dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente d’études, de formation et d’expérience.
Minimum de 7 ans d’expérience dans l’industrie clinique ou de la recherche, incluant au moins 5 ans d’expérience en gestion de projets, ou combinaison équivalente d’expérience et de formation.
Connaissance des opérations de l’entreprise et des fonctions de services de projets à l’échelle mondiale.
Compréhension des attentes, exigences et besoins des clients assignés.
Capacité à résoudre des problèmes complexes en collaborant avec plusieurs départements.
Excellentes aptitudes organisationnelles, analytiques et en résolution de problèmes.
Capacité d’adaptation et flexibilité dans un environnement de travail dynamique et rapide.
Capacité à livrer une gestion de projets de haute qualité à l’échelle mondiale avec un sens de l’urgence et une supervision minimale.
Excellentes compétences en communication, tant à l’interne qu’à l’externe avec des équipes clients mondiales.
Capacité démontrée à établir et maintenir des relations de travail efficaces avec les collègues, gestionnaires et clients.
Vous devrez travailler directement avec des départements, des équipes, des fonctions de support et des parties prenantes d'IQVIA situés partout au Canada et à travers le monde, par conséquent, une connaissance fonctionnelle de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral, est nécessaire à l'exercice des fonctions de ce poste.
Bachelor’s Degree in Sciences or a related field, or an equivalent combination of education, training, and experience.
Minimum 7 years of experience in the clinical or research industry, including at least 5 years of project management experience, or an equivalent combination of education and experience.
Knowledge of company operations and global project services functions.
Understanding of assigned customer expectations, requirements, and needs.
Ability to solve complex problems through collaboration with multiple departments.
Excellent organizational, analytical, and problem‑solving skills.
Adaptability and flexibility in a fast‑paced working environment.
Ability to deliver high‑quality global project management with urgency and minimal supervision.
Strong communication skills with the ability to engage internal teams across departments and regions, as well as external global client teams.
Proven ability to establish and maintain effective working relationships with coworkers, managers, and clients.
You will be required to work directly with IQVIA departments, teams, support functions and stakeholders located across Canada and around the world therefore, a functional knowledge of English, both written and spoken, is necessary to perform the duties of this position.

Responsibilities

Établir des relations de travail solides avec l’équipe mondiale de projets de Q2 Solutions, le développement des affaires, les équipes opérationnelles et les homologues du CRO afin d’assurer une prestation cohérente et de haute qualité pour toutes les études à l’échelle mondiale.
Participer aux comités opérationnels propres au client et agir comme partenaire stratégique, en veillant à ce que la haute direction soit régulièrement informée de l’état du portefeuille et de la relation client.
Participer aux rencontres avec les clients, incluant les défenses de soumissions, les présentations de capacités et les audits, selon les besoins.
Effectuer des revues internes régulières avec les équipes mondiales de projets QLAB et le développement des affaires pour discuter des leçons apprises, des meilleures pratiques, des normes, des exigences spécifiques du client, de la gestion budgétaire, des indicateurs de performance (KPI), des ententes‑cadres (MSA) et des résultats des sondages clients.
S’assurer que les normes du client sont clairement définies, communiquées et comprises, et gérer de façon proactive tout changement aux exigences ou aux normes du client.
Suivre et gérer les indicateurs de performance et les ententes de niveau de service, et mettre en œuvre des améliorations de processus afin d’assurer un niveau de service optimal.
Développer et superviser les plans de communication destinés aux équipes de projet internes et aux parties prenantes du client.
Participer aux revues techniques et au développement de propositions afin de garantir que les normes et attentes du client sont bien intégrées.
Préparer et présenter le matériel requis pour les appels et réunions avec le client, selon les plans de communication et les besoins du projet.
Gérer les demandes spécifiques du client au sein de l’organisation QLAB Q2 Solutions et soutenir la mise en œuvre des meilleures pratiques et des améliorations de processus pour l’ensemble des clients.
Veiller à ce que tout le travail soit effectué conformément à la ligne directrice ICH E6 sur les Bonnes Pratiques Cliniques (BPC).
Establish strong working relationships with the Q2 Solutions global project team, Business Development, operational teams, and CRO counterparts to ensure consistent, high‑quality global study delivery.
Participate in client‑specific operational committees, acting as a partner and ensuring senior management is regularly informed of portfolio status and client relationship health.
Attend client meetings, including bid defenses, capability presentations, and audits, as required.
Conduct regular internal reviews with QLAB global project teams and Business Development to discuss lessons learned, best practices, standards, client requirements, budget management, KPIs, Master Service Agreements, and customer survey results.
Ensure client standards are clearly defined, communicated, and trained across teams, and proactively manage updates or changes to client requirements.
Track and manage performance metrics and service level agreements, implementing process improvements to maintain excellent service delivery.
Develop and oversee communication plans for internal project teams and client stakeholders.
Participate in technical reviews and proposal development to ensure client standards and expectations are accurately reflected.
Prepare and deliver materials for client calls and meetings based on communication plans and project needs.
Drive client‑specific requests across the QLAB Q2 Solutions organization and support the implementation of best practices and process improvements across all clients.
Ensure all work is performed in accordance with ICH E6 Guideline for Good Clinical Practice.