Gestionnaire de l’expérience client et de la documentation

AutoCanada Inc. • Montreal, QC

11h • Remote

About The Position

Throttle par AutoCanada est une plateforme d’achat de véhicules directement auprès des consommateurs. Nous offrons aux Canadiens une façon rapide et transparente de vendre leur véhicule : une offre en ligne instantanée, un rendez-vous confirmé dans une concession AutoCanada locale, et un paiement sans marchandage, sans frais cachés et sans jeux. Le prix que nous annonçons est le prix que nous payons lorsque le véhicule correspond à ce que le client nous a décrit.
Nous sommes appuyés par AutoCanada, l’un des plus grands groupes de concessionnaires au pays avec plus de 60 concessions, ce qui nous donne l’empreinte physique d’un réseau national combinée à la rapidité d’une plateforme technologique. Throttle est présentement actif en Ontario, au Québec, en Colombie-Britannique et en Alberta, et les achats auprès des consommateurs constituent le segment de l’entreprise qui croît le plus rapidement.
Le Québec est notre prochain grand marché de croissance. Le volume de clients francophones augmente de trimestre en trimestre, et Throttle est en voie d’obtenir son permis de commerçant de véhicules au Québec, ce qui nous permettra de transiger directement avec les consommateurs québécois sous notre propre bannière. Ce poste est au cœur de cette expansion : vous serez la voix de Throttle auprès des clients québécois et le lien opérationnel entre nos clients, nos systèmes et nos concessions.
C’est un poste de première heure dans une unité d’affaires en croissance, pas un siège dans un centre d’appels établi. La personne en poste contribuera à définir la façon dont Throttle sert le marché québécois : l’expérience client en français, les processus de rendez-vous et les normes de documentation que le reste de l’équipe suivra à mesure que nous prenons de l’expansion. À mesure que le volume québécois grandit, ce poste grandit avec lui.

Requirements

• Bilinguisme : Parfaitement bilingue français et anglais, à l’oral comme à l’écrit. Vous mènerez quotidiennement des conversations clients en français québécois et des communications écrites dans les deux langues. La maîtrise de l’anglais est requise, car ce poste soutient des clients, des concessions et des collègues partout au Canada
• Résidence au Québec : Basé(e) au Québec. Ce poste soutient les clients et les concessions du Québec et doit être situé dans la province
• Admissibilité au permis : Admissible à agir comme représentant(e) autorisé(e) en vente de véhicules au Québec (ou déjà titulaire du permis). Le permis de commerçant de Throttle au Québec exige du personnel autorisé dans la province, et ce poste portera cette autorisation
• Expérience en contact client : Expérience directe de contact client par téléphone dans un environnement de vente, de service ou de BDC. C’est un poste où le téléphone occupe la majeure partie de la journée et vous devez être à l’aise de composer toute la journée
• Expérience en véhicules d’occasion : Expérience en véhicules d’occasion : achat, évaluation, vente en gros, BDC ou opérations de concession. Vous devez comprendre la condition d’un véhicule, les bases de l’évaluation, les rapports CARFAX et la façon dont une transaction de véhicule d’occasion se construit réellement. Vous parlerez de défauts, de pièces, de dommages et de réparations avec des clients et des acheteurs tous les jours, alors cette connaissance doit être réelle, pas du remplissage de CV
• Énergie client : Vous aimez sincèrement parler avec les clients. Énergique au téléphone, passionné(e) par l’idée d’aider les gens à travers ce qui est souvent la vente de leur deuxième actif en importance. Si une journée complète de conversations clients vous épuise, ce n’est pas le bon emploi. Si ça vous énergise, continuez votre lecture
• Vivacité d’esprit : Pas un preneur de commandes. Vous pensez vite. Quand un client vous lance une courbe (une dette qui ne correspond pas, une offre d’un compétiteur, un document au mauvais nom), vous travaillez le problème en temps réel au lieu de lire la prochaine ligne d’un script ou d’attendre des instructions
• Autonomie : Autonome, capable de gérer sa propre file de travail sans supervision. Vous exécuterez des processus quotidiens (nouveaux rendez-vous, confirmations de la veille, annulations, suivis) qui ne peuvent être ni sautés ni reportés
• Résolution de problèmes : Solide capacité de résolution de problèmes. Les transactions déraillent : dettes qui ne correspondent pas, immatriculations au mauvais nom, clients qui deviennent silencieux, surprises au CARFAX. Vous les démêlez ou vous les escaladez rapidement, et vous savez distinguer les deux
• Communication : Excellent(e) communicateur(-trice), capable d’expliquer un ajustement de prix, une étape du processus ou une exigence documentaire clairement et sans friction, dans les deux langues

Nice To Haves

• Expérience avec des systèmes CRM ou DMS de concession (Deal Central, vAuto, PBS, CDK ou similaires)
• Connaissance des transferts de propriété et d’immatriculation fortement préférée : transferts à la SAAQ au Québec, plus une familiarité avec les processus d’immatriculation et de transfert de propriété des autres provinces (ServiceOntario et équivalents), puisque ce poste soutient des transactions à l’échelle nationale
• Familiarité avec les exigences transactionnelles québécoises : recherches de droits au RDPRM et notions de base de la Loi sur la protection du consommateur
• Expérience avec les processus de remboursement auprès des prêteurs (demande de lettres de solde, coordination de la radiation des droits)
• Expérience antérieure dans une jeune entreprise ou une nouvelle unité d’affaires où le mode d’emploi était encore en rédaction

Responsibilities

• Confirmation de rendez-vous : Appeler les clients dans les 30 minutes suivant la prise de rendez-vous pour leur souhaiter la bienvenue chez Throttle, vérifier les détails de leur véhicule et l’exactitude de leur soumission, et confirmer le rendez-vous
• Confirmation de la veille : Contacter les clients la veille de leur rendez-vous pour confirmer leur présence et s’assurer que la concession est prête à les recevoir
• Recouvrement des annulations : Rappeler chaque rendez-vous annulé ou manqué pour comprendre pourquoi, résoudre les préoccupations et reprendre rendez-vous lorsque possible. On n’accepte pas le premier non; on cherche à le comprendre
• Communication multicanale : Communiquer avec les clients par les outils de Throttle : téléphone, texto et courriel, en français et en anglais, en s’adaptant à la langue et au registre du client
• Vérification des dossiers : Réviser les soumissions de véhicules, capter les NIV, produire et analyser les rapports CARFAX, et signaler les écarts (accidents non déclarés, écarts de kilométrage, dettes sur le véhicule) à l’équipe d’acheteurs avant le rendez-vous
• Systèmes et documentation : Mettre à jour Deal Central et les systèmes de l’entreprise avec des détails de transaction complets et exacts et des notes de conversation client, chaque dossier, chaque fois
• Coordination avec les concessions : Coordonner avec les concessions AutoCanada les rendez-vous clients : qui se présente, quand, quel véhicule, quels documents, et toute particularité à prévoir
• Soutien aux transactions québécoises : Soutenir le processus transactionnel québécois de bout en bout : documentation du contrat de vente, coordination des lettres de solde avec les prêteurs, et le cycle de suivi de paiement propre aux transactions au Québec
• Liaison véhicules d’occasion : Agir comme agent de liaison entre le client et l’équipe d’acheteurs sur la condition du véhicule. Vous discuterez de défauts, de composantes, de pièces, de dommages et de réparations avec les clients dans un langage clair, transmettrez des détails de condition précis à l’acheteur ou à la concession, et traduirez l’évaluation de l’acheteur pour le client. Vous devez savoir ce qu’est un bras de suspension, un boîtier de transfert (PTU) ou un élément de surcharge T2, et être capable d’expliquer pourquoi ça compte dans l’offre
• Vérification documentaire et antifraude : Vérifier les documents des clients pour détecter la fraude et les activités suspectes : immatriculations qui ne correspondent pas aux pièces d’identité, lettres de solde altérées, procurations douteuses, schémas hors province et signaux d’alerte d’identité. Vous escaladez ce qui ne sent pas bon avant que la transaction soit payée, pas après
• Soutien national : Le Québec est le territoire d’attache, mais ce poste soutient la prise de rendez-vous, les confirmations et le contact client dans le reste du pays lorsque le volume l’exige. Le Québec d’abord, le national toujours
• Représentation de la marque : Communiquer clairement qui est Throttle, comment notre processus fonctionne, et pourquoi notre modèle d’offre ferme bat les tracas de la vente entre particuliers et les jeux d’échange chez le concessionnaire. Au téléphone, vous êtes la marque

Benefits

• Rémunération concurrentielle et régime complet d’avantages sociaux
• Programmes d’achat et d’entretien de véhicules pour les employés
• Programmes d’aide aux employés et à leur famille
• Événements de reconnaissance et concours organisés à l’échelle de l’entreprise tout au long de l’année
• Possibilités de perfectionnement professionnel et d’avancement de carrière

What This Job Offers

• Job Type: Full-time
• Career Level: Entry Level
• Education Level: No Education Listed