Chef de produit - Plateformes CRM et de téléphonie | Product Manager – CRM & Telephony Platforms

Medisca•Montreal, QC

44d•Hybrid

About The Position

Medisca est une entreprise mondiale qui s’appuie sur des partenariats solides pour servir les professionnels de la santé dans diverses disciplines liées au bien-être. En proposant des solutions complètes et essentielles, y compris des ingrédients et des services pharmaceutiques, la fabrication de technologies de mélange, des tests analytiques et la formation, Medisca comble les lacunes en matière de soins de santé grâce à un engagement inébranlable en faveur de la précision, de l’innovation et de l’impact sociétal. Nous recherchons un chef de produit – Plateformes CRM et de téléphonie pour diriger la stratégie, la sélection, la mise en œuvre et l'optimisation de notre plateforme de gestion de la relation client (CRM) de nouvelle génération et de notre infrastructure téléphonique intégrée. Le titulaire de ce poste sera chargé de gérer l'ensemble du cycle de vie d'un projet de transformation CRM, notamment l'évaluation des fournisseurs, la sélection de la plateforme, la migration des données depuis les anciens systèmes CRM, la mise en œuvre du système téléphonique et l'intégration poussée entre les plateformes CRM et de communication. De plus, le titulaire de ce poste dirigera et encadrera l'équipe chargée des données, en veillant à ce que la plateforme CRM, les systèmes de téléphonie et les outils opérationnels produisent des données fiables, structurées et exploitables à l'échelle de l'organisation. Le candidat idéal allie une expertise en gestion de produits à une solide connaissance opérationnelle des écosystèmes CRM, de l'architecture des données clients, de l'analyse de données et des technologies des centres de contact.

Requirements

Au moins 5 ans d'expérience en gestion de produits ou une expérience équivalente dans la gestion de plateformes CRM
Une expérience avérée dans la direction d'un projet de sélection et de mise en œuvre d'un système CRM.
Une expérience pratique de la migration de données d'un système CRM vers un autre.Une expérience dans la gestion ou la direction d'une équipe chargée des données (analystes de données, développeurs BI ou ingénieurs de données).
Expérience dans l'évaluation et la mise en œuvre de systèmes de téléphonie ou de centres de contact basés sur le cloud.
Expérience dans l'intégration de plateformes de téléphonie avec des systèmes CRM.
Solide compréhension des éléments suivants: o modèles de données CRM o gestion du cycle de vie client o cadres d'analyse et de reporting o API et intégrations système
Capacité avérée à gérer des projets interfonctionnels complexes.
Expérience avec les principales plateformes CRM telles que:
Expérience avec les plateformes de centre de contact ou VoIP.
Expérience avec les entrepôts de données, les plateformes BI ou les outils d'analyse.
Expérience de travail dans des environnements technologiques, SaaS, de place de marché ou à forte croissance.

Responsibilities

Définir et piloter la feuille de route du produit CRM en accord avec les objectifs commerciaux des départements Ventes, Marketing, Réussite client et Opérations.
Assumer le rôle de responsable métier de la plateforme CRM, en veillant à ce qu’elle soutienne la croissance du chiffre d’affaires, la gestion du cycle de vie client et les exigences en matière de reporting.
Traduire les exigences métier en spécifications produit, workflows et priorités fonctionnelles.
Gérer les versions, les améliorations et l'optimisation continue du CRM après sa mise en œuvre.
Participer au processus d'évaluation et de sélection d'une nouvelle plateforme CRM (par exemple, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics ou similaire).
Réaliser la collecte des besoins, l'analyse des fournisseurs, les processus d'appel d'offres et les comparaisons de solutions.
Superviser la mise en œuvre du CRM de bout en bout, y compris la configuration, la personnalisation et le déploiement.
Travailler en étroite collaboration avec les dirigeants de l'entreprise et les partenaires de mise en œuvre externes pour livrer le projet dans les délais.
Définir et exécuter la stratégie de migration des données depuis les anciens systèmes CRM vers la nouvelle plateforme.
Cartographier les structures de données existantes et garantir la qualité, la normalisation, la déduplication et la validation des données.
Établir des normes de gouvernance des données pour garantir l'exactitude et la cohérence des données entre les systèmes.
Collaborer avec les équipes internes pour définir des modèles de reporting et des cadres d'analyse.
Gérer et encadrer l'équipe chargée des données, composée notamment d'analystes de données, d'ingénieurs de données et de spécialistes en intelligence d'affaires.
Hiérarchiser et coordonner le développement des pipelines de données, les exigences en matière de reporting et les initiatives d'analyse.
Veiller à ce que les systèmes CRM et de téléphonie transmettent des données précises et structurées aux plateformes de reporting, aux tableaux de bord et aux outils d'intelligence d'affaires.
Définir les indicateurs clés de performance (KPI), les cadres de mesure et les normes de reporting pour les départements Ventes, Marketing et Réussite client.
Mettre en place des bonnes pratiques en matière de qualité des données, de gouvernance et de gestion du cycle de vie.
Collaborer avec l'équipe d'ingénierie pour soutenir les pipelines d'intégration des données et l'architecture de l'entrepôt de données.
Diriger la sélection et la mise en œuvre d'un système moderne de téléphonie/centre de contact (PBX dans le cloud, VoIP ou CCaaS).
Évaluer les fournisseurs et les technologies tels que Twilio, Five9, Aircall, RingCentral, Nice ou des plateformes similaires.
Définir les exigences du système, notamment: o routage des appels entrants et sortants o suivi et analyse des appels o enregistrement des appels o outils de productivité des agents o rapports du centre de contact
Piloter l'intégration des systèmes téléphoniques à la plateforme CRM afin de permettre: o la fonctionnalité « click-to-call » o l'enregistrement automatique des appels o l'historique des interactions avec les clients o l'affichage contextuel des données client à l'écran o l'analyse des appels liée aux fiches CRM
Collaborer avec les équipes d'ingénierie pour mettre en œuvre des intégrations d'API, des solutions de middleware ou des plateformes d'intégration.
Collaborer avec les équipes commerciales, d'assistance, de marketing, d'exploitation et de données pour recenser les besoins et hiérarchiser les améliorations.
Assurer la liaison principale entre les parties prenantes métier et les équipes techniques.
Gérer les relations avec les fournisseurs, les partenaires de mise en œuvre et les consultants.
Élaborer des plans de formation, de documentation et de déploiement pour garantir le succès de l'adoption du CRM.
Surveiller l'utilisation de la plateforme et optimiser les flux de travail pour améliorer la productivité des utilisateurs.
Mettre en place des tableaux de bord et des cadres de reporting permettant aux dirigeants d'entreprise de suivre les performances.

Benefits

Équilibre vie professionnelle/vie personnelle - Semaine de travail de 37,50 heures avec des vendredis qui terminent plus tôt tout au long de l'année, politique en matière de congés annuels et de congés payés.
Investissez dans votre santé - Choix de plans modulaires, compte de dépenses de santé et télémédecine gratuite.
Votre avenir est prometteur - Opportunités d'apprentissage et d'évolution au sein de Medisca.
Épargnez pour votre avenir - Medisca contribue à un régime de participation différée aux bénéfices (RPDB) lorsque vous investissez dans des REER.
Aidez-nous à grandir - Programme de recommandation des employés
Nous aimons nous amuser - Événements de l'entreprise tout au long de l'année.

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