Analyste de solutions, Gestion de la relation client et plateforme de données client (CRM et CDP)

Vacances Air Canada Vacations / Air Canada Rouge • Montreal, QC

23h • Hybrid

About The Position

Vacances Air Canada a pour mission de faire voyager les rêves. C’est pourquoi nous offrons des forfaits vacances, des circuits, des croisières et plus encore, adaptés aux besoins individuels de chacun. Nous aimons dire que nous avons des vacances pour chaque voyageur, c’est pourquoi nous sommes à la recherche d’un·e analyste principal·e des solutions CRM et CDP qui jouera un rôle essentiel dans la conception fonctionnelle, l’harmonisation opérationnelle et la mise en œuvre réussie de ces plateformes. La personne qui occupera ce poste travaillera en étroite collaboration avec les parties prenantes de l’entreprise, les équipes des TI et les intégrateurs de systèmes externes afin de veiller à ce que les exigences liées aux clients, aux ventes, aux services et au marketing soient traduites en solutions CRM et CDP évolutives et conformes aux pratiques exemplaires. Il s’agit d’un rôle axé sur la réalisation concrète des projets, avec un accent particulier sur la mise en œuvre des solutions et la transition vers les équipes de soutien.

Requirements

• Baccalauréat en systèmes d’information, en administration des affaires, en informatique, en génie ou dans un domaine connexe
• Une combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente sera également prise en considération
• Certifications Microsoft Dynamics 365 (p. ex., engagement client, ventes, service à la clientèle ou marketing)
• Plateforme de données clients (CDP) ou certifications en technologies marketing (p. ex., Bloomreach, Salesforce CDP ou Adobe)
• Certifications en analyse commerciale (p. ex., CBAP, CCBA, PMI-PBA)
• Certifications relatives aux méthodes Agile et aux cadres de livraison (p. ex., Scrum, SAFe, Agile BA).
• Au moins cinq ans d’expérience en tant qu’analyste d’affaires, analyste de solutions ou analyste fonctionnel·le
• Expérience concrète de Microsoft Dynamics 365 en gestion de la relation client (modules ventes, service à la clientèle et marketing)
• Expérience pratique avec une plateforme de données client (CDP) ou une plateforme de données marketing (p. ex., Bloomreach, Salesforce CDP, Adobe ou Tealium)
• Excellente maîtrise : Des modèles de données client et des concepts de vision à 360 degrés, De la segmentation, les parcours clients et la personnalisation, De l’expérience client omnicanale
• Capacité avérée à travailler efficacement avec les parties prenantes de l’entreprise, les équipes des technologies de l’information et les fournisseurs externes
• Excellentes compétences en communication, en facilitation et en documentation
• Bilingue en français et en anglais (parlé et écrit)
• Solutions CRM axées sur la configuration (approche sans code ou à code minimal)
• Expérience avec une plateforme de données client (CDP), de préférence Bloomreach, notamment en matière de segmentation, de parcours clients et d’activation
• Concepts de vue client à 360 degrés : résolution d’identité, déduplication et profils unifiés
• Connaissance des principes d’intégration CRM-CDP (flux de données et dépendances)
• Concepts d’ingestion de données : traitement en temps réel et par lots
• Exigences relatives à l’analyse des parcours clients et des campagnes (RCI, taux de conversion et taux de réponse)
• Solides compétences en matière de communication orale et écrite
• Capacité à mobiliser et à influencer les parties prenantes de l’entreprise et des technologies de l’information (TI)
• Approche de travail collaborative et orientée vers le travail d’équipe
• Capacité à mener des ateliers de travail et des discussions fonctionnelles
• Capacité à exercer une influence sur la prise de décision sans autorité formelle
• Bon jugement et solides compétences en prise de décision
• Capacité à diriger dans un environnement en constante évolution

Responsibilities

• Agir à titre d’expert·e fonctionnel·le pour le système de gestion de la relation client (CRM) Microsoft Dynamics et la plateforme de données client (CDP) Bloomreach tout au long de la mise en œuvre.
• Diriger la collecte, l’analyse et la documentation des exigences commerciales dans les domaines suivants : Service à la clientèle et opérations du centre d’appels, Marketing, campagnes, parcours client et personnalisation, Ventes et gestion du cycle de vie de la clientèle.
• Traduire les besoins commerciaux en : Configurations CRM (entités, processus et flux de travail), Cas d’utilisation de la plateforme de données client (CDP) (segmentation, logique de résolution d’identité et règles d’activation).
• Collaborer avec des intégrateurs de systèmes externes afin de : Examiner et valider les conceptions fonctionnelles, Veiller à l’harmonisation avec les objectifs d’affaires de Vacances Air Canada et les pratiques exemplaires.
• Trouver le juste équilibre entre les fonctionnalités prêtes à l’emploi et les solutions personnalisées.
• Définir et gérer : Les récits utilisateurs, les cas d’utilisation et les critères d’acceptation, Les scénarios d’affaires de bout en bout intégrant la gestion de la relation client (CRM) et la plateforme de données client (CDP).
• Soutenir les essais d’acceptation par les utilisateurs (EAU), le triage des anomalies et la préparation à la mise en production.
• Contribuer au transfert des connaissances à l’interne et à la préparation des équipes de soutien à la suite de la mise en œuvre.

Benefits

• Programme de voyage pour employé·es
• Modèle de travail hybride
• Régimes d’avantages sociaux, notamment en matière de santé et de soins dentaires
• Outils de formation et de développement

What This Job Offers

• Job Type: Full-time
• Career Level: Senior