Agent.e principal.e (temporaire)

Transat AT•Montreal, QC

3d•Hybrid

About The Position

La personne titulaire joue un rôle clé dans la fluidité des opérations et le soutien aux équipes. Agit comme personne-ressource, assure la coordination de tâches critiques et contribue à la résolution proactive des enjeux opérationnels et clients. Il collabore avec ses collègues, fait preuve d’adaptabilité au changement, se montre tolérant, réceptif et à l’écoute des autres et des clients. Fournir un accompagnement technique et procédural aux agents, en adoptant une approche de coaching adaptée aux besoins individuels. Accompagner les agents en répondant à leurs questions et en les guidant pour appliquer les procédures avec confiance et autonomie. Coordonner les activités opérationnelles tout en assurant un soutien actif aux agents dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes, incluant la prise en charge de certaines opérations au besoin. Gérer les escalades provenant des clientèles B2C, B2B et GDS avec professionnalisme et efficacité. Appuyer les mentors lors des formations liées aux mises à jour ou changements de procédures internes. Assumer un rôle de référence pour les agents en dehors des heures régulières, notamment les soirs et fins de semaine Offrir un soutien rapide aux représentants à destination, à l’équipe PSS ainsi qu’à l’équipe de liaison. Collaborer étroitement avec les superviseurs pour identifier les opportunités de développement et les besoins en coaching des agents. Analyser les dossiers et les enregistrements d’appels afin de résoudre les situations complexes ou problématiques. Agir à titre de référence technique et procédural auprès des autres départements de l’entreprise.

Requirements

Posséder un minimum d’un an d’expérience à titre d’agent·e dans un Centre Contact
Maîtriser le français et l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.
Avoir une compréhension approfondie des procédures et des produits offerts (B2C, B2B, GDS).
Faire preuve d’un fort esprit de collaboration et d’un intérêt marqué pour le travail d’équipe.
Posséder une capacité d’analyse et de priorisation bien développée.
Être autonome, rigoureux·se et capable de performer sous pression.
Avoir une bonne maîtrise de Microsoft Excel.
Être reconnu·e pour son dynamisme, sa proactivité et son sens de la débrouillardise.
S’adapter rapidement à un environnement en constante évolution.
Être disponible pour travailler selon un horaire variable, incluant les soirs et les fins de semaine

Responsibilities

Fournir un accompagnement technique et procédural aux agents, en adoptant une approche de coaching adaptée aux besoins individuels.
Accompagner les agents en répondant à leurs questions et en les guidant pour appliquer les procédures avec confiance et autonomie.
Coordonner les activités opérationnelles tout en assurant un soutien actif aux agents dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes, incluant la prise en charge de certaines opérations au besoin.
Gérer les escalades provenant des clientèles B2C, B2B et GDS avec professionnalisme et efficacité.
Appuyer les mentors lors des formations liées aux mises à jour ou changements de procédures internes.
Assumer un rôle de référence pour les agents en dehors des heures régulières, notamment les soirs et fins de semaine
Offrir un soutien rapide aux représentants à destination, à l’équipe PSS ainsi qu’à l’équipe de liaison.
Collaborer étroitement avec les superviseurs pour identifier les opportunités de développement et les besoins en coaching des agents.
Analyser les dossiers et les enregistrements d’appels afin de résoudre les situations complexes ou problématiques.
Agir à titre de référence technique et procédural auprès des autres départements de l’entreprise.