Lead, Applications Support L1

Transunion•Bogota, NJ

49d•Hybrid

About The Position

Coordinar y supervisar el equipo de soporte de aplicaciones de nivel 1, asegurando la atención oportuna y eficiente de incidentes y requerimientos relacionados con las aplicaciones internas y externas utilizadas por clientes B2B y usuarios internos. Actuar como primer punto de escalamiento técnico y funcional, garantizando la continuidad operativa y la satisfacción del cliente. Gestionar los recursos disponibles para lograr el objetivo propuesto a nivel de tiempo, costo, alcance y calidad, manteniendo actualizada la información y documentación de cada solicitud mediante las herramientas de gestión dispuestas por TU. El objetivo, es que sus aportes contribuyan a incrementar y/o mejorar la experiencia de cliente, asegurando el seguimiento de incidentes o requerimientos hasta su adecuada respuesta.

Requirements

Profesional en ingeniería de sistemas, informática o carreras afines.
Mínimo de 5 años de experiencia liderando equipos de soporte técnico y mesas de servicios en entornos corporativos.
Mínimo 2 años en soporte técnico o funcional de aplicaciones.
Especializado en la gestión de soporte de aplicaciones empresariales, garantizando la continuidad operativa, la atención eficiente de incidentes y la mejora continua de procesos.
Manejo de herramientas de ticketing (ej. ServiceNow, Jira, Zendesk).
Conocimiento básico de bases de datos (SQL), APIs y monitoreo de servicios.
Familiaridad con procesos ITIL (Incidentes, Problemas, Cambios), Deseable la certificación.
Experiencia en manejo de reportes e indicadores para garantizar la correcta, gestión, buena calidad en el proceso de atención a las solicitudes de los clientes TU.
Experiencia en herramientas ofimáticas y de gestión de proyectos como Microsoft Excel, Word, PowerPoint, Visio y Project.
Capacidad de desarrollar relaciones de manera efectiva y comunicarse de manera asertiva orientada al cliente.
Habilidades en presentaciones de alto impacto.
Fuertes habilidades analíticas para entender el alcance de los incidentes, requerimientos y problemas reportados.
Buena comunicación verbal, narrativa y habilidades de negociación.
Disponibilidad para liderar una operación 724.

Nice To Haves

Deseable experiencia en empresas del sector financiero, fintech o burós de crédito.

Responsibilities

Liderar al equipo de soporte de nivel 1, asignando tareas y monitoreando el cumplimiento de SLA de atención y resolución.
Garantizar la atender y resolución de incidentes y requerimientos relacionados con aplicaciones de negocio, CRM, portales de clientes, herramientas de scoring, etc.
Garantizar el escalamiento de casos complejos a los niveles 2 y 3, asegurando una documentación clara y completa.
Garantizar el cumplimiento de los SLO por el equipo nivel 1 de soporte aplicaciones.
Garantizar la ejecución de pruebas pre y post implementación de nuevas versiones o parches de aplicaciones antes de su liberación.
Monitorear el desempeño de las aplicaciones y generar reportes de disponibilidad y fallas.
Documentar procedimientos, soluciones y lecciones aprendidas en la base de conocimiento.
Capacitar al equipo en nuevas funcionalidades, herramientas y mejores prácticas.
Asegurar el cumplimiento de políticas de seguridad, privacidad y continuidad del negocio.
Aplicar acciones de mejora continua en el área, que involucren a los tiempos de respuesta, documentación, y los procesos del área.