Gestionnaire de Cas Bilingue/Bilingual Caseworker

Cencora•Quebec, ON

2d•Remote

About The Position

This role is in support of Cencora's patient and provider support and pharma commercialization services in Canada marketed through our Innomar Strategies business. Responsabilités: Fournir un premier point de contact pour les appels, les courriels et les demandes des clients (c.-à-d. associés, gestionnaires, candidats, personnes à charge) afin de répondre aux questions, de résoudre les problèmes et de répondre aux demandes liées aux vastes processus et systèmes des RH. Enregistrer les questions et les demandes, communiquer les résolutions et mettre à jour les dossiers à l’aide d’outils de gestion des cas. Assurer le suivi des clients et effectuer des recherches supplémentaires si nécessaire. Maintenir la communication avec le client jusqu’à ce que la demande soit résolue, notamment en l’informant de l’état d’avancement et de la résolution de sa demande. Fournir des réponses précises, cohérentes et opportunes aux demandes relatives aux processus, aux systèmes et aux politiques des RH qui sont considérées comme des demandes courantes et qui nécessitent des recherches limitées. Effectuer le traitement administratif de base et l’approbation des transactions, la saisie des données et la vérification des documents requis. Renseigner les associés sur les pratiques et les outils de l’entreprise (c.-à-d. Intranet, ESS, MSS) pour les encourager à résoudre eux-mêmes leurs questions en utilisant l’ESS (Libre Service pour les associés) et le MSS (Libre Service pour les gestionnaires). Transférer les cas complexes nécessitant une interprétation au spécialiste de niveau 2 approprié ou, si nécessaire, au représentant du COE de niveau 3. Fournir un soutien documentaire en gérant les formulaires entrants et sortants, les informations, etc.; effectuer la numérisation de documents. Travailler à développer une compréhension approfondie des besoins des clients. Identifier et résoudre les problèmes des clients et anticiper leurs éventuels besoins en expliquant/suggérant/fournissant des renseignements supplémentaires que le client doit connaître afin d’accomplir ses tâches avec succès. Satisfaire aux principales mesures de rendement comme la résolution des appels, la vitesse moyenne de réponse, la réponse aux dossiers, la qualité des dossiers et des appels. Effectuer diverses tâches/projets pour les RH selon les tâches assignées. Responsibilities: Referral coordination (clinical trials or lab testing services projects) which includes data entry, collaboration with nursing, BAM, scheduling to booking of appointment, ensuring nurse training & supplies in place to conduct the service(s), follow up post appointment completion with healthcare providers, customers, etc. Training which includes recipient of training and delivery of training to nurses or other stakeholders on specific clinical trial protocols/lab testing procedures through telephone consultations and/or web-based meetings/training sessions within their geographical area or across Canada Clinical Trials coordination between client/manufacturer/principle investigator(PI) sites and all Innomar stakeholders involved in the delivery of Innomar services for that clinical trial project which may include the following; study nurse approvals, nurse travel proposals, study supplies/equipment, visit scheduling/confirmations, provision of visit data to all relevant parties in a timely manner, receiving and tracking all PI orders/documents for the delegated services, and forwarding on to relevant nurse, etc.) handling coordination of these day-to-day activities in collaboration with team members. Track, report and escalate issues to appropriate team members and managers for both Clinical trials & lab collection services. Acts as a resource providing remote clinical guidance to all Field Nurses regarding Clinical trial standard operating procedures, protocols, best practices, in real time patient care delivery with a focus on Good Clinical Practices and trial protocol adherence. Lab testing coordination between client/ manufacturer /patient support programs and all Innomar stakeholders involved in the delivery of Innomar services for that lab testing project, as well as remote nurse lab test guidance with process and guidance for different lab test collection services and ensuring all lab information is updated and available to the Field Nurses to access and reference. Post services reporting and billing activities related to the services in close collaboration/oversight by Senior Manager and accounting/BI Adherence to the general company processes. In additional the Caseworker may also be assigned other duties and tasks as required from time to time.

Requirements

Capacité de communiquer efficacement à la fois oralement et par écrit
Bilingue en anglais et en français canadien
Sens aigu de l’organisation; souci du détail
Capacité à établir et à gérer des budgets et des dépenses
Excellentes aptitudes en relations interpersonnelles
Excellentes compétences en matière de leadership
Excellentes compétences en matière de présentation
Excellentes capacités de négociations
Connaissance approfondie des politiques et procédures d’ABC
Excellentes compétences informatiques afin de pouvoir utiliser efficacement les systèmes et programmes de l’entreprise; connaissance de Microsoft Word, Excel et PowerPoint
Advanced knowledge in medical / pharmaceutical industry
Working knowledge of Clinical trials and/or laboratory services
Strong business and financial acumen
Strong analytical and mathematical skills
Ability to communicate effectively both orally and in writing
Effective interpersonal and leadership skills
Effective organizational skills; with strong attention to detail
Ability to consistently meet deadlines
Excellent problem-solving skills; ability to resolve issues effectively and efficiently
Excellent presentation skills
Knowledge of Microsoft Word, Excel, PowerPoint and other Office Programs

Responsibilities

Fournir un premier point de contact pour les appels, les courriels et les demandes des clients (c.-à-d. associés, gestionnaires, candidats, personnes à charge) afin de répondre aux questions, de résoudre les problèmes et de répondre aux demandes liées aux vastes processus et systèmes des RH.
Enregistrer les questions et les demandes, communiquer les résolutions et mettre à jour les dossiers à l’aide d’outils de gestion des cas.
Assurer le suivi des clients et effectuer des recherches supplémentaires si nécessaire.
Maintenir la communication avec le client jusqu’à ce que la demande soit résolue, notamment en l’informant de l’état d’avancement et de la résolution de sa demande.
Fournir des réponses précises, cohérentes et opportunes aux demandes relatives aux processus, aux systèmes et aux politiques des RH qui sont considérées comme des demandes courantes et qui nécessitent des recherches limitées.
Effectuer le traitement administratif de base et l’approbation des transactions, la saisie des données et la vérification des documents requis.
Renseigner les associés sur les pratiques et les outils de l’entreprise (c.-à-d. Intranet, ESS, MSS) pour les encourager à résoudre eux-mêmes leurs questions en utilisant l’ESS (Libre Service pour les associés) et le MSS (Libre Service pour les gestionnaires).
Transférer les cas complexes nécessitant une interprétation au spécialiste de niveau 2 approprié ou, si nécessaire, au représentant du COE de niveau 3.
Fournir un soutien documentaire en gérant les formulaires entrants et sortants, les informations, etc.; effectuer la numérisation de documents.
Travailler à développer une compréhension approfondie des besoins des clients.
Identifier et résoudre les problèmes des clients et anticiper leurs éventuels besoins en expliquant/suggérant/fournissant des renseignements supplémentaires que le client doit connaître afin d’accomplir ses tâches avec succès.
Satisfaire aux principales mesures de rendement comme la résolution des appels, la vitesse moyenne de réponse, la réponse aux dossiers, la qualité des dossiers et des appels.
Effectuer diverses tâches/projets pour les RH selon les tâches assignées.
Referral coordination (clinical trials or lab testing services projects) which includes data entry, collaboration with nursing, BAM, scheduling to booking of appointment, ensuring nurse training & supplies in place to conduct the service(s), follow up post appointment completion with healthcare providers, customers, etc.
Training which includes recipient of training and delivery of training to nurses or other stakeholders on specific clinical trial protocols/lab testing procedures through telephone consultations and/or web-based meetings/training sessions within their geographical area or across Canada
Clinical Trials coordination between client/manufacturer/principle investigator(PI) sites and all Innomar stakeholders involved in the delivery of Innomar services for that clinical trial project which may include the following; study nurse approvals, nurse travel proposals, study supplies/equipment, visit scheduling/confirmations, provision of visit data to all relevant parties in a timely manner, receiving and tracking all PI orders/documents for the delegated services, and forwarding on to relevant nurse, etc.) handling coordination of these day-to-day activities in collaboration with team members.
Track, report and escalate issues to appropriate team members and managers for both Clinical trials & lab collection services.
Acts as a resource providing remote clinical guidance to all Field Nurses regarding Clinical trial standard operating procedures, protocols, best practices, in real time patient care delivery with a focus on Good Clinical Practices and trial protocol adherence.
Lab testing coordination between client/ manufacturer /patient support programs and all Innomar stakeholders involved in the delivery of Innomar services for that lab testing project, as well as remote nurse lab test guidance with process and guidance for different lab test collection services and ensuring all lab information is updated and available to the Field Nurses to access and reference.
Post services reporting and billing activities related to the services in close collaboration/oversight by Senior Manager and accounting/BI
Adherence to the general company processes.
In additional the Caseworker may also be assigned other duties and tasks as required from time to time.