Gestionnaire, Centre de Contact Client | Manager, Customer Contact Center

RTX • Longueuil, QC

3d • Onsite

About The Position

Notre Centre de Contact Client est un canal mondial essentiel au cœur de notre expérience client. Il soutient nos clients dans divers services commerciaux et numériques, en veillant à ce que leurs opérations se déroulent de manière fluide et efficace. Sous la leadership du Directeur, Solutions Digitales Client, vous ne vous contenterez pas de diriger une équipe performante : vous jouerez également un rôle clé dans l’avancement de nos initiatives stratégiques, notamment en améliorant l’expérience client, en favorisant l’excellence opérationnelle et en renforçant notre position sur le marché. Votre leadership et votre vision contribueront directement à maintenir et à accroître la position de leader de Pratt & Whitney Canada dans son industrie. Le poste est à temps plein du lundi au vendredi selon des horaires flexibles à Longueuil et s’effectue exclusivement en présentiel.

Requirements

• 3 à 5 ans d’expérience dans un centre d’appels multisite, centre de contact ou équipes de support client, idéalement dans l’industrie aérospatiale
• 3 à 5 ans d’expérience en gestion d’une équipe d’agents (appels, courriels, clavardage)
• 2 à 4 ans d’expérience dans la gestion de projets d’amélioration continue liés au service à la clientèle
• Sens naturel de l’écoute authentique, tant avec les clients qu’avec les collègues
• Orientation client marquée et sens aigu de l’urgence
• Capacité à poser des questions pertinentes et approfondies lors des séances de résolution de problèmes
• Capacité à gérer des projets complexes impliquant plusieurs parties prenantes de différents départements
• Bonne compréhension de l’écosystème et du vocabulaire de l’aviation
• Très bonne connaissance de l’anglais pour lire et comprendre, sur une base quotidienne, de la documentation et des termes techniques qui peuvent émaner d’organisations internationales, ainsi que pour écrire et communiquer en anglais avec des clients, des fournisseurs ou des collègues internationaux.

Nice To Haves

• Baccalauréat (un atout)

Responsibilities

• Participer à l’établissement de la stratégie du Centre Contact Client et en diriger le déploiement.
• Soutenir les opérations quotidiennes du Centre Contact Client en animant des réunions de coordination et en escaladant les problèmes si nécessaire.
• Superviser les opérations de notre centre outre-mer, avec quelques visites sporadiques sur site.
• Fournir un support pour les problèmes liés aux services aux clients qui consomment des services commerciaux après-vente ou des produits numériques.
• Servir de liaison entre le Centre Contact Client et les différentes organisations de support.
• Participer aux revues opérationnelles mensuelles du Centre Contact Client et formuler des recommandations stratégiques pour améliorer les niveaux de service.
• Exécuter les fonctions administratives du département, y compris la gestion de la performance et le développement des talents.
• Soutenir la préparation de présentations pour les revues exécutives.

Benefits

• Programme de régime de retraite et d’épargne avec cotisation de l’employeur
• Programme d’assurance collective
• Possibilités d’avancement (progression de carrière)
• Programme de mérite ou programme de reconnaissance
• Programme de santé et bien-être, y compris la télémédecine
• Club récréatif et sportif
• Garderies à proximité
• Accessibilité en transport ou programme de transport en commun et stationnement gratuit

What This Job Offers

• Job Type: Full-time
• Career Level: Manager