Kierownik/Kierowniczka ds. Jakości Obsługi Posprzedażnej [Aftersales Quality Manager]

Ayvens • Warsaw, IN

54d • Hybrid

About The Position

At Ayvens, progress starts with you. Our ambitions to shape the future of sustainable mobility are powered by our talent. Join us, and get better with every move. Zakres obowiązków: Monitorowanie i doskonalenie procesów związanych z obsługą pojazdów: - Wsparcie obsługi trudnych spraw np. długie i powtórne naprawy, podejmowanie działań, których celem jest zatrzymanie eskalacji klientów; ścisła współpraca w tym względzie z Dyrekcją Operacyjną i Handlową oraz działem Reklamacji i Jakości, - Identyfikacja punktów krytycznych w procesach, które mogą wpływać na jakość obsługi klienta, efektywność operacyjną lub zgodność z procedurami. - Projektowanie i wdrażanie standardów jakościowych, które mają na celu ujednolicenie działań operacyjnych w całej organizacji oraz wśród dostawców. - Inicjowanie działań korygujących i zapobiegawczych w przypadku wykrycia niezgodności lub spadku jakości usług. - Regularne przeglądy procesów oraz rekomendowanie usprawnień, które zwiększają efektywność i jakość obsługi serwisowej. - Szkolenie zespołów operacyjnych w zakresie najlepszych praktyk i standardów jakościowych obowiązujących w firmie, - Tworzenie dashboardów i raportów dla kadry zarządzającej, prezentujących aktualny stan jakości operacyjnej oraz rekomendacje działań naprawczych. Analiza zdarzeń serwisowych pod kątem wskaźników jakościowych, takich jak: - Średni czas autoryzacji naprawy - Czas naprawy (mechanicznej, blacharskiej, SMART) - Czas trwania wynajmów pojazdów zastępczych - Liczba reklamacji i ich typologia - Podejmowanie działań w sytuacjach, gdzie charakterystyka danego przypadku wykracza poza przyjęty standard (np. długie naprawy, powtórne zgłoszenie tych samych usterek przez kierowcę pojazdu itp.) - Identyfikacja trendów i odchyleń od standardów jakościowych oraz SLA, które mogą wskazywać na problemy systemowe lub procesowe. Wsparcie procesu wyjaśniania refaktur na klientów - Weryfikacja zasadności obciążenia, kontakt z zespołami technicznymi i finansowym oraz klientem w celu wyjaśnienia niezgodności. Rekomendowanie działań naprawczych Obsługa wyjątków w tym nadzór nad usługami D2D - Monitorowanie przypadków odbiegających od standardowego procesu door-to-door (d2d), takich jak opóźnienia, błędne lokalizacje, brak dostępności kierowców/ usługi. Współpraca z dostawcami usług i zespołem operacyjnym w celu szybkiego rozwiązania problemów oraz zarzadzanie wyjątkami w systemie. Objęcie opieki nad tematami dotyczącymi użytkowników VIP - Zapewnienie priorytetowej obsługi użytkowników VIP (dbałość o dane w systemie aby każda obsługująca osoba miała wiedze o priorytecie i możliwości podejmowania działań wykraczających poza standard obsługi. Monitorowanie jakości usług, reagowanie na zgłoszenia i potrzeby indywidualne. Utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji klienta. Podejmowanie działań w ramach codziennej obsługi pojazdów w przypadkach wykraczających poza przyjęte normy np. długie naprawy, powtórne napraw. Nadzór nad zgodnością działań operacyjnych z wewnętrznymi procedurami i SLA. Postępowanie zgodnie z wartościami firmy Ayvens wyrażonymi w dokumencie Code of Conduct (Kodeks Postępowania). Przestrzeganie norm i standardów pracy, w tym ramach zapytań procedur i polityk obowiązujących w firmie i przekazanie ich podległym pracownikom oraz kontrola ich przestrzegania. Odpowiedzialność za zgłaszanie do rejestracji strat operacyjnych w systemie, jeśli takie zaistnieją i jeśli pracownik o takich poweźmie informację. Realizacja innych zadań powierzonych przez przełożonego. Godne reprezentowanie Ayvens.

Responsibilities

• Monitorowanie i doskonalenie procesów związanych z obsługą pojazdów
• Wsparcie obsługi trudnych spraw np. długie i powtórne naprawy, podejmowanie działań, których celem jest zatrzymanie eskalacji klientów; ścisła współpraca w tym względzie z Dyrekcją Operacyjną i Handlową oraz działem Reklamacji i Jakości
• Identyfikacja punktów krytycznych w procesach, które mogą wpływać na jakość obsługi klienta, efektywność operacyjną lub zgodność z procedurami.
• Projektowanie i wdrażanie standardów jakościowych, które mają na celu ujednolicenie działań operacyjnych w całej organizacji oraz wśród dostawców.
• Inicjowanie działań korygujących i zapobiegawczych w przypadku wykrycia niezgodności lub spadku jakości usług.
• Regularne przeglądy procesów oraz rekomendowanie usprawnień, które zwiększają efektywność i jakość obsługi serwisowej.
• Szkolenie zespołów operacyjnych w zakresie najlepszych praktyk i standardów jakościowych obowiązujących w firmie
• Tworzenie dashboardów i raportów dla kadry zarządzającej, prezentujących aktualny stan jakości operacyjnej oraz rekomendacje działań naprawczych.
• Analiza zdarzeń serwisowych pod kątem wskaźników jakościowych, takich jak: - Średni czas autoryzacji naprawy - Czas naprawy (mechanicznej, blacharskiej, SMART) - Czas trwania wynajmów pojazdów zastępczych - Liczba reklamacji i ich typologia
• Podejmowanie działań w sytuacjach, gdzie charakterystyka danego przypadku wykracza poza przyjęty standard (np. długie naprawy, powtórne zgłoszenie tych samych usterek przez kierowcę pojazdu itp.)
• Identyfikacja trendów i odchyleń od standardów jakościowych oraz SLA, które mogą wskazywać na problemy systemowe lub procesowe.
• Wsparcie procesu wyjaśniania refaktur na klientów - Weryfikacja zasadności obciążenia, kontakt z zespołami technicznymi i finansowym oraz klientem w celu wyjaśnienia niezgodności.
• Rekomendowanie działań naprawczych Obsługa wyjątków w tym nadzór nad usługami D2D - Monitorowanie przypadków odbiegających od standardowego procesu door-to-door (d2d), takich jak opóźnienia, błędne lokalizacje, brak dostępności kierowców/ usługi. Współpraca z dostawcami usług i zespołem operacyjnym w celu szybkiego rozwiązania problemów oraz zarzadzanie wyjątkami w systemie.
• Objęcie opieki nad tematami dotyczącymi użytkowników VIP - Zapewnienie priorytetowej obsługi użytkowników VIP (dbałość o dane w systemie aby każda obsługująca osoba miała wiedze o priorytecie i możliwości podejmowania działań wykraczających poza standard obsługi. Monitorowanie jakości usług, reagowanie na zgłoszenia i potrzeby indywidualne. Utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji klienta.
• Podejmowanie działań w ramach codziennej obsługi pojazdów w przypadkach wykraczających poza przyjęte normy np. długie naprawy, powtórne napraw.
• Nadzór nad zgodnością działań operacyjnych z wewnętrznymi procedurami i SLA.
• Postępowanie zgodnie z wartościami firmy Ayvens wyrażonymi w dokumencie Code of Conduct (Kodeks Postępowania).
• Przestrzeganie norm i standardów pracy, w tym ramach zapytań procedur i polityk obowiązujących w firmie i przekazanie ich podległym pracownikom oraz kontrola ich przestrzegania.
• Odpowiedzialność za zgłaszanie do rejestracji strat operacyjnych w systemie, jeśli takie zaistnieją i jeśli pracownik o takich poweźmie informację.
• Realizacja innych zadań powierzonych przez przełożonego.
• Godne reprezentowanie Ayvens.

Benefits

• Stabilne zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę
• Konkurencyjne wynagrodzenie i świadczenia
• Elastyczne środowisko pracy, możliwość pracy hybrydowej
• Międzynarodową społeczność, oferującą ambitne i satysfakcjonujące możliwości
• Pakiet programów rozwojowych, w tym zasoby i możliwości w ramach grupy Société Générale
• Kulturę więzi i ciekawości, różnorodności i równości, a także chętnie wspierających się współpracowników
• Szeroki pakiet benefitów i wellbeingu (opieka medyczna, karta lunchowa, kafeteria, karta ZTM, Multisport, Ubezpieczenie na życie, charity days, świeże owoce i warzywa w pracy, sportowe inicjatywy i wiele innych)

What This Job Offers

• Job Type: Full-time
• Career Level: Manager
• Education Level: No Education Listed
• Number of Employees: 5,001-10,000 employees