Night Auditor (M/F) - Pestana Village e Miramar

Grupo Pestana•Miramar, FL

About The Position

Night Auditor (M/F) - Pestana Village & Miramar OBJETIVO Recebe e dá as boas-vindas ao cliente, cumprindo as normas e padrões de serviço da secção, a fim de realizar, a todo o momento, um serviço de atendimento centrado no cliente e nas suas necessidades, tendo em vista a sua total satisfação e fidelização. Coopera com as restantes secções operacionais da unidade, fornecendo informação sobre os clientes e comunicando-lhes sobre atividades operacionais a efetuar. RESPONSABILIDADES: Verifica, nas passagens de turno, as agendas da secção para averiguar assuntos pendentes, alertas e recados, possíveis horários de serviços previstos ou a decorrer, bem como, analisa, em conjunto, habitualmente, com o(s) colega(s) do turno anterior as ocorrências e situações pendentes de resolução. Acompanha a verificação em sistema, ao início do turno, as entradas e saídas do dia, os eventos previstos, aspetos a ter em conta sobre os clientes e eventuais pedidos especiais, clientes VIP’ s, etc., de modo a estar informado(a) sobre toda a operação prevista para o dia. Em cada turno, pode auxiliar retirando do sistema informático todas as listagens que podem servir de suporte de informação em caso de falha do sistema informático (listagens de entradas e saídas, bloqueios de quartos, informações relevantes sobre os clientes, etc.). Efectua o serviço de atendimento geral ao cliente (atendimento telefónico e no front-office, check in e check out, fornecimento de informações internas e externas que estes solicitem, esclarecimento de dúvidas, atendimento a pedidos, etc.), procurando assegurar a todo o momento a sua total satisfação e fidelização. Realiza o acompanhamento dos clientes ao quarto, cumprindo os padrões de serviço para o efeito (fornecendo todas as informações sobre a unidade e promovendo os serviços e facilidades disponibilizados). O(a) rececionista numa unidade pertencente à Leading Hotels of the World tem ainda de cumprir os padrões Leading para o efeito. Contacta outros departamentos operacionais da unidade sempre que necessário (Room Service, Housekeeping, Restaurante/Bar, etc.), de forma a assegurar a prestação do(s) serviço(s) solicitado(s) pelo cliente. Dá ainda resposta a eventuais solicitações por parte de departamentos internos (departamento de Reservas, Vendas, etc.) sobre temas que digam respeito à receção e serviço ao cliente. Apoia na preparação - habitualmente no turno da tarde - as entradas do dia seguinte, que implica a preparação das chaves, impressão de key cards, etc., bem como, reunião com o Housekeeping de modo a conjugar detalhes e pedidos especiais dos clientes (camas extra, berços, early check ins, late check outs, etc.). Auxilia na redação das cartas de boas-vindas para clientes VIP e outros eventuais detalhes que possa ser necessário. Insere em sistema informático os dados dos clientes hospedados na unidade (nº de passaporte, e-mail, cartão de crédito, etc.). Auxilia se necessário, no controlo de faturas do dia, certificando-se que o fecho de faturas é realizado corretamente. Realiza os lates charge que os clientes deixaram por declarar ao nível do serviço de minibares. Prepara o city ledger com verificação dos processos de reserva e respetivas cópias que são anexadas às faturas a enviar ao cliente e, efetuar o seu respetivo envio. Pode ajudar a preparar, em cada turno, o envelope de caixa para envio ao departamento Financeiro, registando em livro próprio o referido depósito efetuado no cofre. Recebe e testemunha ainda o depósito dos envelopes de fecho de caixa das várias secções da unidade. Pode dar seguimento a eventuais reclamações de clientes, procurando solucionar eficazmente os problemas ou questões que são colocadas. Situações que fujam ao âmbito da sua responsabilidade são encaminhadas para a chefia direta. Auxilia na realização do arquivo da secção (de processos de reserva dos clientes, de folhas de controlo de caixa, etc.). Pode realizar outras atividades, não especificadas atrás, necessárias à persecução dos objetivos da função.

Responsibilities

Verifies section agendas during shift changes to check pending issues, alerts, messages, possible schedules of planned or ongoing services, and analyzes occurrences and pending situations with colleagues from the previous shift.
Monitors the system at the beginning of the shift for the day's arrivals and departures, scheduled events, customer considerations, special requests, VIP clients, etc., to stay informed about the day's operation.
Assists in extracting information from the computer system in case of system failure (arrival and departure lists, room blocks, relevant customer information, etc.).
Provides general customer service (telephone and front-office assistance, check-in and check-out, internal and external information, clarification of doubts, handling requests, etc.) to ensure customer satisfaction and loyalty.
Accompanies customers to their rooms, providing information about the unit and promoting available services and facilities.
Receptionists in Leading Hotels of the World units must comply with Leading standards.
Contacts other operational departments (Room Service, Housekeeping, Restaurant/Bar, etc.) to ensure the provision of services requested by the customer.
Responds to requests from internal departments (Reservations, Sales, etc.) regarding reception and customer service.
Assists in preparing the next day's arrivals, including preparing keys, printing key cards, and coordinating with Housekeeping for special requests (extra beds, cribs, early check-ins, late check-outs, etc.).
Assists in drafting welcome letters for VIP clients and other details.
Enters customer data into the computer system (passport number, email, credit card, etc.).
Assists in controlling daily invoices, ensuring proper closure.
Handles late charges for minibar services.
Prepares the city ledger, verifying reservation processes and attaching copies to invoices for sending to the client.
Helps prepare the cash envelope for the Finance department, recording the deposit in the appropriate book.
Receives and witnesses the deposit of cash closing envelopes from various sections of the unit.
Addresses customer complaints, seeking effective solutions. Escalates issues outside their responsibility to direct supervisors.
Assists in archiving (customer reservation processes, cash control sheets, etc.).
Performs other activities necessary to achieve the function's objectives.