Associé·e aux appels de sécurité

Airbnb

17d

About The Position

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way. Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés. La différence que vous ferez : On est à la recherche d'une personne talentueuse et expérimentée qui s'occupera de diverses questions de sécurité pour notre communauté, y compris les suivantes, mais sans s'y limiter : les menaces à la sécurité personnelle, la violence conjugale, le suicide ou l'automutilation, l'exploitation d'enfants, les agressions physiques et sexuelles, les activités liées à la drogue, le travail sexuel et la traite de personnes. La personne retenue comprendra très bien comment évaluer l'ensemble des circonstances d'un dossier, cernera correctement les circonstances pertinentes à la détermination d'un résultat, communiquera avec empathie, fera preuve de discernement et prendra des décisions rapidement, le tout dans le but de fournir le meilleur soutien possible à la communauté. Il s'agit d'un poste à temps plein situé ici : Canada. Ce poste est un rôle de première ligne dans un centre d'appels où il y a des interactions directes avec les clients. Les candidats retenus ont besoin d'excellentes compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. Vous devez être en mesure de vous adapter et de réagir dans un environnement dynamique, parfois sous pression, tout en conservant des qualités de flexibilité, de proactivité, d'ingéniosité et d'efficacité, en plus d'être d'un grand professionnalisme et de savoir assurer la confidentialité. Une journée typique : Gestion de dossiers complexes : vous avez « perfectionné l'essentiel » de votre rôle, qui consiste à fournir le plus haut niveau de service à notre communauté. Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone. Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives. Reconnaître le type et la gravité des dossiers, puis bien les traiter en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes, le cas échéant. Prendre en charge des dossiers d'un certain degré de gravité ou de complexité sous étroite supervision. Être capable de reconnaître et d'évaluer les comportements menaçants et risqués. Faire preuve de responsabilité et de discernement, ainsi qu'avoir la capacité de remettre en question la méthodologie de travail et de s'en écarter au besoin (uniquement avec l'approbation de la direction). Faire montre d'une excellente ouverture aux commentaires de la direction, des équipes de qualité et du personnel clinique, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de son travail. Comprendre plusieurs points de vue sur un sujet ou une situation. Être en mesure d'évaluer et de présenter plusieurs solutions pour régler un problème. Être appelé·e, avec l'aide de la direction, à possiblement interagir avec les principales parties prenantes. Conjugaison de l'efficacité et de la qualité : A démontré sa capacité à gérer un plus grand nombre de dossiers sans nuire à la qualité de l'interaction et de la résolution. Participation à l'amélioration du service de sécurité : tirer parti de ses connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir la réussite de l'équipe. Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes pour son ou ses services, comme demandé par la direction. Fournir une expertise et des conseils techniques ou fonctionnels aux membres moins expérimentés de l'équipe. Communication avec les parties prenantes : commencer à découvrir le réseau avec d'autres équipes de prestation et des partenaires fonctionnels clés. Faire preuve d'ouverture et se montrer accessible dans le cadre de la résolution de problèmes. Comprendre les facteurs clés de son poste et comment ils sont interreliés.

Requirements

Avoir plus de trois ans d'expérience pertinente dans le service à la clientèle, la médiation, les services d'urgence, les opérations de Confiance et sécurité, ou encore avoir occupé des fonctions similaires dans un centre d'appels à passer des appels et à s'occuper des contacts clients.
Pouvoir travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés au besoin, et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins opérationnels.
Pouvoir travailler dans un environnement sous haute pression en interagissant avec des images, des conversations et d'autres contenus sensibles, confidentiels et possiblement traumatisants.
Avoir de l'entregent et de très bonnes compétences en communication, à l'écrit comme à l'oral, y compris pour résoudre les conflits.
Être capable d'organiser un volume de travail élevé, d'effectuer plusieurs tâches de front et d'établir les priorités tout en respectant les horaires, y compris les pauses, les pauses-repas et le temps de formation.
Avoir des connaissances de base en informatique, y compris Apple/Mac OS et Google Suite.
Maîtriser l'anglais.
Être en mesure de bien évaluer les risques, de comprendre le degré d'urgence, de faire preuve de discernement dans des situations risquées et de communiquer les informations les plus pertinentes aux parties prenantes.

Nice To Haves

Avoir de l'expérience dans le domaine de l'hospitalité est un atout, en particulier le travail pour des plateformes technologiques.
Connaître d'autres langues est un atout.

Responsibilities

Gestion de dossiers complexes : vous avez « perfectionné l'essentiel » de votre rôle, qui consiste à fournir le plus haut niveau de service à notre communauté.
Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.
Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives.
Reconnaître le type et la gravité des dossiers, puis bien les traiter en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes, le cas échéant.
Prendre en charge des dossiers d'un certain degré de gravité ou de complexité sous étroite supervision.
Être capable de reconnaître et d'évaluer les comportements menaçants et risqués.
Faire preuve de responsabilité et de discernement, ainsi qu'avoir la capacité de remettre en question la méthodologie de travail et de s'en écarter au besoin (uniquement avec l'approbation de la direction).
Faire montre d'une excellente ouverture aux commentaires de la direction, des équipes de qualité et du personnel clinique, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de son travail.
Comprendre plusieurs points de vue sur un sujet ou une situation.
Être en mesure d'évaluer et de présenter plusieurs solutions pour régler un problème.
Être appelé·e, avec l'aide de la direction, à possiblement interagir avec les principales parties prenantes.
A démontré sa capacité à gérer un plus grand nombre de dossiers sans nuire à la qualité de l'interaction et de la résolution.
Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes pour son ou ses services, comme demandé par la direction.
Fournir une expertise et des conseils techniques ou fonctionnels aux membres moins expérimentés de l'équipe.
Faire preuve d'ouverture et se montrer accessible dans le cadre de la résolution de problèmes.
Comprendre les facteurs clés de son poste et comment ils sont interreliés.