Chef d'équipe, service à la clientèle et logistique e-commerce

Aubainerie - Siège social•Montreal, QC

101d•Hybrid

About The Position

Le/la Chef d'équipe, service à la clientèle et logistique e-commerce joue un rôle central dans la performance quotidienne et la fluidité des opérations des sites transactionnels. Il/elle assure la coordination des activités logistiques avec le partenaire 3PL et supervise une équipe de deux personnes au service à la clientèle, en assurant leur encadrement et leur développement. En collaboration avec les équipes internes, il/elle suit les indicateurs de performance, identifie les opportunités d’amélioration et met en place les actions nécessaires pour optimiser l’efficacité opérationnelle de notre entrepôt externe et le service client e-commerce.

Requirements

Baccalauréat en administration des affaires, gestion des opérations, logistique ou domaine connexe ou expérience équivalente pertinente.
Expérience de 3 ans en gestion des opérations, idéalement dans le commerce de détail ou le e-commerce avec connaissance approfondie des environnements logistiques (3PL, gestion des stocks, transferts inter-magasin, retours).
Expérience de 3 ans dans un poste de supervision du service à la clientèle d’une entreprise en commerce de détail.
Expérience en gestion d’équipe et sens développé du leadership collaboratif.
Maîtrise des outils technologiques et systèmes transactionnels (atout : ERP, CRM, plateformes e-commerce).
Excellente communication orale et écrite, en français.
La maîtrise de l’anglais, à l’oral et à l’écrit, est requise en raison des communications régulières avec des partenaires logistiques et intervenants externes dont les opérations se déroulent en anglais.
Disponibilité pour se déplacer fréquemment dans les locaux du 3PL (Pointe-Claire et dans Ahuntsic-Cartierville) afin de superviser et coordonner les activités opérationnelles.
Leadership mobilisateur et sens développé de l’organisation.
Forte orientation client et souci constant de l’expérience utilisateur.
Excellentes capacités analytiques et aptitude à interpréter les indicateurs de performance (KPI, SLA, NPS).
Capacité à optimiser les processus et à résoudre des problématiques opérationnelles complexes.
Orientation résultats, rigueur et capacité à gérer les priorités dans un environnement à volume variable.
Capacité à prendre des décisions en contexte d’urgence ou de forte activité (périodes de pointe, promotions, retards logistiques).
Vision globale des opérations omnicanales (magasins, e-commerce, logistique).
Capacité à influencer et collaborer efficacement avec des partenaires internes et externes.
Esprit d’amélioration continue et aptitude à identifier des opportunités d’optimisation.

Responsibilities

Gestion des opérations logistiques (3PL Partenaire logistique tiers et CD Centre de distribution)
Maintenir la relation quotidienne avec le partenaire logistique (3PL) et supporter le respect des SLA (conformité des délais, exactitude des commandes, gestion des retours, mouvement d’inventaire, etc).
Communiquer au 3PL des prévisions claires et régulières sur les volumes de réception, d’expédition et de transferts afin d’optimiser la capacité opérationnelle.
Superviser et coordonner les transferts inter-magasin ainsi que les mouvements de marchandises entre le centre de distribution (CD), des magasins et le 3PL.
Planifier, communiquer et suivre les arrivages, transferts et promotions pour assurer une exécution fluide côté entrepôt, magasins et site web.
En support du gestionnaire des opérations et des plateformes, participer à l’analyse et l’optimisation des processus de préparation, d’expédition et de retours afin d’améliorer la satisfaction client et réduire les coûts.
Assurer une présence périodique dans les locaux du 3PL afin de valider le respect des ententes opérationnelles et collaborer avec les équipes sur place et maintenir un haut niveau de performance opérationnelle.
Surveiller quotidiennement les anomalies des flux de données opérationnelles entre les systèmes informatiques et apporter les corrections nécessaires pour établir la transmission
Préparer des rapports de base, selon les demandes du gestionnaire, liés aux aspects opérationnels et financiers.
Effectuer la coordination entre les diverses équipes pour la réalisation de tâches opérationnelles.
Service à la clientèle
Superviser et encadrer l’équipe du service à la clientèle, en assurant leur développement et la qualité de leurs interventions.
Prendre en charge les demandes clients escaladées par l’équipe du service à la clientèle et fournir des réponses rapides, complètes et orientées solutions afin de résoudre efficacement les situations complexes.
Définir et maintenir les procédures de traitement des demandes clients (SLA, politiques de remboursement et d’échange, gestion des plaintes).
Participer directement au traitement des billets, appels ou autres demandes clients lorsque le volume augmente, afin d’assurer le respect des SLA et de soutenir l’équipe lors des périodes de forte activité.
Identifier et mettre en place les solutions nécessaires lorsque le volume augmente et que les SLA sont à risque, en ajustant de façon proactive l’organisation du travail et les priorités pour maintenir la qualité du service.
Mettre en place et suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction client (NPS, temps de réponse, taux de résolution au premier contact).
Collaborer avec l’équipe e-commerce pour anticiper les volumes de contacts lors de campagnes promotionnelles ou de périodes de pointe.
Gestion et optimisation des processus
Identifier les opportunités d’automatisation et de simplification des processus opérationnels et de mise en place de plan d’actions pour corriger ou améliorer les processus.
Produire des rapports réguliers sur la performance opérationnelle, les transferts inter-magasin et le service client pour la direction e-commerce.